银行消费者权益保护宣传工作总结
银行消费者权益保护宣传工作总结1 20XX，在公司领导的高度重视下，我公司消费者权益保护工作按照年初的安排部署，结合1，20XX年6月开始实施的《中华人民共和国食品安全法》，全力整顿和规范生产流程和监管流程，全力维护消费者合法权益。并配合有关部门努力为消费者生产出合格的商品。
第一，制定一系列指导商品质量监督的方针政策。今年，我司根据公司生产经营流程，制定了一系列加强和指导商品质量监管的方针、政策和制度，如正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度、包装不合格品处理流程、生产现场不合格品处理流程等。，从而从源头上把握公司的质量监管，用流程来指导和处理生产和监管中发现的问题，维护消费者的权益。
二、强化员工管理制度，明确奖惩。制定公司相关管理制度，对公司员工进行相关培训，明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部(生物技术部)和监管部(品控部)，加强了对员工的培训和管理，做到了“制度上墙，质量上心”。同时，根据《中华人民共和国食品安全法》，我公司定期组织全体员工进行食品基础知识及相关知识的培训，并对新员工进行岗位相关知识培训。
三、配合有关部门加强商品质量监管。为确保我公司经营的产品质量，根据ISO9001:20XX: 20xx国际质量体系等法规文件要求，对企业品种进行严格审核，建立企业产品品种档案。同时对供应商的资质进行有效管理，及时完成有业务往来客户的证照统计和收集，保证了公司采购产品的合法性。同时，我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品进行自查自纠，使其符合管理要求。定期对半成品和成品进行抽样检验，坚决杜绝不合格产品流出生产线。
银行消费者权益保护宣传工作总结第二章为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，xx银行分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保工作实效。主要工作总结如下:
一是建立健全消费者权益保护工作机制。
按照上级行和监管部门的相关管理规定，制定了《中国xx银行分行消费者权益保护管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护的牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护和客户投诉管理工作。
二是提高金融产品的信息透明度。
建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务的特点、相关风险点、收费标准和收费金额；详细解释相关专业术语，对重大问题给予特别提示。在网点设立理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询、投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。
三是加强客户信息安全保护。
详细规定个人信息收集的规范和要求，在销售金融产品时只收集必要的信息，有效保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不得向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息仅限于合作范围，不提供合作范围以外的信息，确保提供的信息最小化。
四是完善客户投诉处理机制。
在各营业场所显著位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善客户投诉管理办法，指定渠道管理部(消费者权益保护办公室)为投诉处理牵头部门。对分行、网点和分支机构进行“横向到边、纵向到底”的考核。对监管部门转来的投诉，应及时转发相关责任部门和支行，短期内无法解决的，应与客户沟通并约定解决时限。对客户投诉进行分类分析，并及时向相关部门汇报，减少类似问题的再次发生。
第五，积极开展金融知识宣传教育活动。
在经营场所设置独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，为消费者查阅提供必要的便利；积极配合和参与监管部门发起的各类金融知识宣传教育活动，如315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，管好你的钱包”、“普及金融知识走进千家万户”等。，从而为消费者普及金融知识，提高其对现代金融的认识，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。
上半年，在县局党组的正确领导和市局消保处、12315指挥中心的业务指导下，严格按照年度绩效考核要求，突出重点，强化责任，进一步强化流通领域食品安全监管，积极探索建立食品安全监管长效机制，依法打击各类违法行为，为人民群众营造了一个安全放心的环境。我局65438年6月至6月消费者权益保护工作总结如下:
一是加强领导，明确责任
为进一步加强流通领域食品安全监管，我局成立了食品安全监管领导小组，由局长任组长，副局长任副组长，各股室负责人为成员。同时明确了管理者和管理对象的责任，增强了责任感，为实施食品安全监管提供了制度保障。
第二，认真开展各项工作
1.有序发放“食品流通许可证”
今年，我局食品流通许可证发放工作继续有序进行。鉴于前期卫生许可证陆续到期，需要办理《食品流通许可证》，我们要求各工商所及时告知经营者，以便经营者积极办理《食品流通许可证》。今年上半年，* * *发放食品流通许可证XXX户，截至目前，* * *办理食品流通许可证XXX户。
2.专项检查必不可少。
上半年，以人民群众日常生活必需的食品和季节性、节日性食品为重点，以交通繁忙地区、学校、城乡结合部和农村市场为重点，集中开展专项执法检查。抓好粮食、食用油、调味品、肉类、水产品、蔬菜、鸡蛋、乳制品、干果、副食品、儿童食品、保健食品、酒类、老年食品等食品质量监管，维护食品市场和节日消费安全。元旦、春节食品市场专项整治、打击侵犯知识产权行为、制售假冒伪劣商品整治、问题乳制品市场清查、五一期间食品安全集中整治、学校周边食品市场专项整治、食品添加剂市场和食用油市场专项检查等行动相继开展。* * *出动执法人员XXX人次，检查经营主体XXX户。查处非法商品案件XX起，案值XX万元。自结案以来，已入库罚款XX万元。
3.食品质量监管工作持之以恒。
今年根据上级要求，制定了20XX年流通领域食品抽样检验和快速检验工作方案。上半年，县局组织对乳制品、葡萄酒、黄酒、婴幼儿食品、罐头、糖果、焙烤食品、豆制品、休闲食品、干货、饼干、果脯、食品、瓶装饮用水等与人民群众密切相关的生活用品进行了抽检，合格XX组。
4 .充分发挥“12315”投诉举报网的作用。
为了充分发挥“一会两停”的作用，使其真正成为解决消费纠纷的手段，
提供维权服务的最前沿。一是继续深入推进“五进”，不断健全和完善消费维权网络。二是充分发挥“12315”指挥中心和各级投诉中心的作用，切实维护消费者合法权益。坚持节假日值班制度，建立投诉举报日记制度，及时快速疏导各类案件。半年来，“12315”指挥中心* * *受理投诉举报XX起，已处理XX起，为消费者挽回经济损失XX万元。针对投诉举报过程中发现的危害大、反映集中的问题，及时两次发布消费警示。三是加大“12315”的宣传力度。为提高12315的社会公信力，我们与各级消委联合开展了3.15主题宣传活动，及时处理消费者投诉，发布消费维权工作情况，宣传消费维权工作成果，接受社会各界监督。为庆祝20XX年“3.15”国际消费者权益日，广泛宣传消费者权益保护法律法规，按照中消协确定的“消费与安全”主题开展各类活动，引导消费者增强保护意识。我局对“3.15”国际消费者权益保护日活动进行了周密安排和部署。在主要街道电子广告牌上播放省局制作的“12315”公益广告，开展公益宣传，开辟“消费与安全”专栏，发布消费警示。悬挂彩球和条幅，设置“消费与安全”广告广告牌，张贴与3月15活动宣传庆祝相关的XX条幅。XXX县城举行“消费与安全”宣传活动，县工商、质监、药监、烟草等20多个部门联合在广场开展假冒伪劣商品宣传、咨询、投诉、鉴定工作。同时安排XX宣传车队播放宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《湖南省消费者权益保护条例》及相关法律法规。当天设立了XX个咨询点，发放了XX份宣传资料，接受了XX次咨询，进行了X次投诉。下午组织人员在集中场所举行现场休假销售活动。* * *销毁假冒伪劣商品XXX公斤，货值XX万余元。
虽然我们在20XX上半年取得了一定的成绩，但是距离上级部门和县局党组的要求还有一定的差距。下半年，我们将继续加大食品安全监管力度，切实加强流通领域商品质量监管，继续维护消费者合法权益，取得更好的成效。
银行消费者权益保护宣传工作总结。组织结构
总行层面成立了消费者权益保护领导小组，由行长任组长，确保消费者权益保护工作的有效领导，相关行领导任副组长，部门负责人为成员，确保消费者权益保护覆盖全行各条线。同时，2065438+2004年末，该行正式成立金融消费者权益保护专职部门——消费者权益保护办公室(以下简称“消保办”)，为该行二级部门，隶属于总行宣传部，并明确消保办负责落实和推进消保工作，另有2人兼职协助。
二。制度建设
我行《消费者权益保护管理办法》在组织架构、运行机制、内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要求、报告制度、监督评估、宣传教育、应急预案、风险识别等方面做出了详细规定和明确。本办法于20xx年8月正式下发。此外，修订了《遂宁银行董事会议事规则》和《遂宁银行战略委员会议事规则》，明确了董事会负责消费者权益保护战略、政策和目标的制定、监督和评估，从制度层面保障了消费者权益保护工作的落实。此外，该行还成立了遂宁银行董事会消费者权益保护工作委员会和遂宁银行消费者权益保护工作委员会，分别从董事会和管理层层面明确和规范了消费者权益保护工作的领导和实施措施。
本行还将消费者权益保护纳入《遂宁银行五年发展战略规划》(20xx-20xx)，以战略的形式规划和规范了本行未来的消费者权益保护工作。
三。工作流程方面
我们的消费者保护办公室全程参与新产品的开发和设计。在相关过程中，消保办及时对可能损害客户权益的产品设计提出建议，要求修改不适当的开发方案，为消费者权益提供源头保护。该行新产品开发流程具体分为内部申报、项目初审、正式立项、申报或备案、科研开发和测试、产品交接管理、营销策划、消费者权益保护评估、产品运行监控和反馈。从流程上保证了消费者的合法权益。
客户可通过我行维权热线96677、遂宁市政府服务热线12345、中国人民银行金融消费者投诉咨询热线12363、消保办0825-2223151等渠道投诉。此外,《遂宁银行客户投诉管理办法》对重大投诉和一般投诉的认定、处理流程和事后分析做了详细规定。我行应急预案按照业务类型进行分类，如《遂宁银行理财应急预案》、《遂宁银行信息系统应急管理办法》、《遂宁银行应急与危机管理办法》等，保证了我行分类处理突发事件的能力。
四。职责分工
明确消保办是全行消费者权益保护工作的牵头实施部门，负责全行消费者权益保护工作的有序推进，提前参与产品研发，具体负责事后监管评价和投诉的协调处理；总行合规管理部负责消费者保护的法律支持和保障；信贷管理部门负责信贷业务，如法律规定借款合同不侵害消费者权益；个人金融部负责个人业务中的消费者权益保护、与客户对接等。总行各部门负责落实本业务条线的消费者权益保护工作。该行各分行均明确了消保工作由分行行长牵头，并设立了消保联络员，负责本分行管辖范围内的消保工作。
动词 （verb的缩写）打捆机构
目前，一是我行在《消费者权益保护管理办法》中制定了相关约束性条款，明确了各级消费者保护责任、监督评估流程和处罚措施；二是审计部门将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，将按年度对消保工作的制度和建设情况进行审查和评分，促进消保工作的规范化和持续改进。
不及物动词就工作效率而言
20xx年，我行共受理投诉102件，以非现场投诉为主。其中，政府服务热线12345转81投诉，客服热线96677转17投诉，12363投诉。主要投诉类型有:社保卡业务、贷款业务、自助设备(包括ATM和电话银行)、服务质量和服务态度，等等。涉及分行81家，总行营业部45家，安珠分行11家，射洪分行6家，蓬溪分行3家，大英分行3家，资阳分行2家，乐至分行1家，绵阳分行96677家。其余17案例均为社保卡投诉，投诉原因为社保卡挂失补办新卡等待期长。在所有分行中，来自总行营业部的投诉高达45%。
为全面提高全行员工的消费者权益保护意识，我行消费者权益保护办公室购买了《银行业员工消费者权益保护知识读本》、《20xx年中国银行业文明规范服务故事》等系列消费者权益保护书籍，发放至总行各分行、各部门。同时要求各部门阅读此内容，组织员工培训学习，增强员工消费维权意识，提高服务质量。同时，该行依托新媒体优势，通过银行官网发布消费者权益保护信息4次，通过微博微信等公众平台发布15次。此外，继续通过网络电视、LED屏幕、街头宣传等多种方式宣传保护金融消费者权益主题。印制了3万份《金融消费者权益保护手册》，除了在各个网点摆放外，还定期组织员工到公共场所免费发放，提高全民消费者保护意识。
银行消费者权益保护宣传工作总结五、主要工作完成情况
(一)完善消费者权益保护工作制度。
一是梳理客户投诉管理机制和处理流程，修订全行客户投诉管理办法；二是制定发布了《消费者权益保护行为规范》，明确了全行员工必须遵循的商业行为准则和标准，为更好地维护消费者合法权益提供了制度保障；三是制定发布了《消费者权益保护应急预案》，完善了全行消费者权益保护体系。
(二)细化消费者权益保护管理和考核，优化产品服务管理和投诉处理机制。
一是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的通知》，明确了消费者权益保护的具体工作内容和要求；二是会同人力资源部下发了《关于在分行零售银行部增设消费者权益保护管理岗位的通知》，确定了消费者权益保护三级联动机构的框架体系。三是将消保工作内容纳入年度分行目标责任制考核和条线考核，制定专项考核办法，细化考核内容，每季度对分行进行考核；四是结合下半年零售业务检查，开展消费者权益保护工作检查，按照监管要求开展全行消费者权益保护工作自查，并提交自查报告；五是积极与R&D部门沟通，在产品创新管理办法中增加消费者保护的相关内容；第六，每季度分析全行客户投诉情况，并在办公平台上通报全行；七是自主研发“* *银行客户投诉管理平台”系统，实现投诉处理的在线流转和系统化、程序化、规范化管理。目前，该系统已正式上线并投入使用，进一步提高了处理客户投诉的效率。
(3)加强消费者权益保护的宣传教育，强化全行员工的消费者权益保护意识。
一是组织了一系列宣传教育活动。3月，开展了以“权利、责任、风险”为主题的“3.15金融消费者权益日”专题宣传活动。6月至8月，连续开展了以“货币金融知识宣传月”、“个人征信宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传月”为月度主题的“金融知识万里行”专项宣传活动。9月，开展“金融知识进千家万户”和“金融知识普及月”活动。活动中，各分行持续通过网络咨询、社区宣传、学校宣传、农村宣传、媒体宣传等多种方式和渠道宣传金融知识，取得了良好的效果。此外，还积极开展特色宣传活动:将“金融知识进学校”付诸实践，到合肥八中讲授金融知识；与安徽故事广播联合举办“安徽市民公益文化节”2016，将保护消费者权益和“金融知识进千家万户”活动融为一体，开展公益宣传。二是组织开展了消费者权益保护相关培训。5月邀请专业老师对全行大堂经理、理财经理进行消费者权益保护知识培训；65438年2月，针对新上线的“客户投诉管理平台系统”，对全行投诉处理人员进行了系统的操作培训。通过培训，员工的消费者保护意识和业务技能得到了有效提高。
二、主要工作亮点
(1)完善投诉管理，优化投诉处理机制，建设“客户投诉管理平台”系统。
制度体系方面，通过制定《* *银行客户投诉管理办法》，进一步明确客户投诉管理的组织架构和职责，优化投诉处理流程和机制，完善消费者投诉的处理和跟踪管理。在系统建设方面，为进一步提高客户投诉处理效率，创新投诉处理方式，加强投诉监督跟踪管理，规范各环节投诉处理标准，该行自主开发了“* *银行客户投诉管理平台系统”，可实现客户投诉处理的系统化、流程化、规范化管理，系统已正式投入使用。
(2)积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部门的高度评价。
在监管部门的正确领导下，我行于2016年9月组织开展了“金融知识走进千家万户”宣传服务月活动。本行通过集中宣传日、网络宣传、社区宣传、学校宣传、企业宣传、农村宣传、媒体宣传和“公益文化节”专题宣传，广泛开展公众金融知识宣传教育，有效提升了公众金融知识水平和本行社会知名度。活动期间，银监会监管组来我行进行了现场监管，并对我行的活动给予了充分肯定。
三。20xx年主要工作安排
20xx年，我部将继续以获得监管部门优秀评价为目标，依据监管部门消费者权益保护工作考核评价办法，做好消费者权益保护工作。
(一)加强保护消费者权益的产品和服务管理。
继续完善消费者权益保护制度，优化产品和服务准入管理机制，通过制度修订和完善，明确产品和服务准入审批阶段的消费者权益保护内容，进一步丰富产品和服务风险揭示的内容和形式，落实产品销售透明和分级管理原则。
(二)加强内部考核和监督管理。
加强消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标准，按季度实施分支机构考核管理，实时上报考核结果；督促分支机构开展消费者权益保护工作，将考核与监督检查充分结合，促进消费者权益保护工作有效开展。
(3)继续处理客户投诉。
根据《投诉管理办法》的相关规定，继续做好客户投诉处理工作，努力提高客户满意度。一、重视客户投诉:认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉，特别是对客户投诉集中的问题，引起高度重视，从自身管理的角度查找原因，采取有效措施整改，专门研究制定相应措施，最大限度地减少客户不满和投诉。二是强化通报和考核机制:定期通报客户投诉情况，加强提示、预警和警示；同时，将客户满意率和办理时限有效纳入员工绩效考核体系，促进服务水平的持续提升。第三，做好教育培训工作:加强对员工消费维权意识的教育，不断提高员工对消费维权的重视程度，提高员工的专业素质和服务水平。
(4)宣传教育
根据监管部门要求，继续组织开展“金融知识进千家万户”、“金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动；同时，以银行为基础，以促进公益、服务民生为重点，开展有特色的消费者权益保护宣传教育活动。
(5)业务协作
加强内部相关业务部门的协作与配合，促进产品和服务的改进；加强同业之间的学习交流和与监管部门的沟通，取长补短，开拓创新，落实“协同处置”的工作原则。