旅行社的国内旅游接待服务标准是怎样的？

本标准规定了旅行社组织国内旅游活动时应具备的服务质量要求。

本标准适用于中华人民共和国和国内旅行社提供的国内旅游业务。

2规范性参考文件

以下文件对于本文件的应用至关重要。对于注明日期的参考文件，只有注明日期的版本适用于本文件。对于未注明日期的参考文件，其最新版本(包括所有修订版)适用于本文件。

GB/T 15971-2010指南服务规范

GB/T 16766旅游基本术语

GB/T 26359-2010旅游客车设施和服务规范

LB/T 008-2011旅行社一般服务规则

3术语和定义

GB/T 15971-2010、GB/T 16766和LB/T 008-2011中的定义以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

游客游客

国内旅游服务的需求者和接受者；包括旅游团或游客。(以下均有根据？游客？表情)

3.2

旅行社的旅游服务

从事招徕、组织、接待旅游者，为旅游者提供相关旅游服务，发展国内旅游业务的企业法人。

3.3

旅游组织者

招徕和组织国内旅游者，为国内旅游者提供全程旅游服务的旅行社。

3.4

接待机构本地运营商

接受旅游团委托，执行旅游团接待计划，安排旅游者游览当地的旅行社。

3.5

旅游经营者

吸引、组织和接待旅游者并提供相关服务的旅行社，包括包价旅游和接待社。

3.6

旅行援助服务提供商

在旅游服务过程中，具体服务的提供者包括但不限于旅游景点、饭店、酒店、商店、铁路、汽车公司、航运公司、航空公司等相关接待单位。

注:接待社作为包价旅游社的经营单位为旅游者服务时，视为包价旅游社的旅游辅助服务提供者。

3.7

国内旅游业务

旅行社招徕、组织和接待中国大陆居民到香港、澳门和台湾省以外的地区旅游。

3.8

国内团队旅游

旅行社负责组织旅游团队，将其旅游者或旅游者组团从异地送往国内各城市或旅游景点，并亲自或委托旅游辅助服务提供者为旅游者提供订票、交通、餐饮、住宿、观光、导游等综合旅游服务。

3.9

团队旅游产品

旅行社销售的以旅游景点、旅游设施和规划安排为主要要素的团体旅游线路或项目，以及附属于此的配套服务。

3.10

自由行自助游

旅行社提前设计购买，或根据旅游者的要求，旅行社为旅游者提供一种或多种可供选择的旅游形式，如订票、交通、餐饮、住宿、观光、导游等，旅游者自行安排游览。

3.11

网上销售

旅行社基于互联网向旅游者提供旅游建议和旅游产品的销售形式。

3.12

委托代理销售旅行社代理销售

旅行社在其业务范围内，委托其他旅行社代理招徕国内游客。提出委托的旅行社是委托社，接受委托的旅行社是代理社。

3.13

导游

符合法定岗位资格条件，接受旅行社委派，直接为旅游者提供导游、讲解及相关旅游服务的人员。

注:包括专职陪同导游和目的地陪同导游。

3.14

全程陪同导游全国导游。

观光领队

根据合同约定，由包价旅行社指定为其代表，为旅游者提供全程陪同服务的导游，协调、联系、监督接待社和目的地陪同导游的工作。

3.15

当地导游，目的地陪同指南

当地导游

根据合同约定，受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游者提供导游服务的导游。

4项基本原则

旅行社提供服务应当遵循平等自愿、诚实信用、安全第一、积极协助的原则，遵守法律法规，履行合同，遵循社会公德。

5国内旅游产品

5.1国内团队旅游产品

5.1.1产品描述

5.1.1.1含量要求

国内团体旅游产品应有产品说明书，除应符合LB/T 008-2065438第5.3.1条的相关要求外，还应包括以下内容:

a)旅游行程的起点、经过地点和目的地；

b)旅行社安排的旅游项目的具体内容和时间；

c)游客自由活动的时间和频率。

5.1.1.2不确定因素

产品说明中的不确定要素应符合LB/T 008-2011中5.3.2条的相关要求。

5.1.1.3表达式要求

产品说明应:

a)便于游客理解，尽量避免使用专业术语、方言等容易引起歧义和误解的术语；

b)客观介绍旅游景点和旅游项目的真实名称和情况，避免过度夸大；

c)通过醒目的方式(如加大字号、加粗字体等)显著标明游客特别注意事项。).

5.1.2设计要求

除满足LB/T 008-2011第5.4条的要求外，设计要求还应:

a)突出系列的主题和特点；

b)旅游资源的合理配置和组合；

c)是可以实现的。

5.2国内自由行服务

5.2.1国内自由行服务内容由旅行社与旅游者在合同中约定。

5.2.2国内自由行服务的不确定要素、表现形式和设计要求还应满足5.1.1.2、5.1.1.3和5.1.2的要求。

6产品推广

6.1旅行社在推广国内旅游产品时，应当:

a)符合法律法规、部门规章、国家和行业标准；

b)发布真实、客观、详细、准确的广告和宣传资料，不做虚假宣传，误导消费者；

c)通过合格的媒体和平台进行推广，应使用合法来源和授权的图片、文章、音像，产品广告和宣传资料的刊登、印刷和分发应符合法律法规。

6.2推广时应考虑目标客户群、信息覆盖面、信息有效期、企业形象树立等相关因素。

7销售服务

7.1销售方式

7.1.1国内旅游产品的销售方式，包括但不限于门店销售、互联网销售、代理销售等。

7.1.2在法律法规允许的范围内，旅行社可以采取不同的方式销售旅游产品，不断创新销售方式。

7.2商店销售

零售部的经营环境和销售人员应符合LB/T 008-2011第6.1条和第6.2条的相关要求。

7.3互联网销售

7.3.1提倡旅行社通过互联网销售旅游产品。

7.3.2旅行社通过互联网销售旅游产品:

a)网站应当经过许可或者经营资格备案，网站首页应当标明旅行社名称、法定代表人、许可证号和经营范围，以及原许可的旅游行政管理部门的投诉电话；

b)提供的信息应符合法律法规和本标准第5章和第6章的要求。

7.3.3通过互联网销售旅游产品的旅行社应提供:

a)有效的联系方式或在线客服；

b)网站注册、浏览、预订、注册、支付和取消的清晰使用路径；

c)网站使用指南和帮助。

7.3.4旅行社可以通过互联网或非互联网与旅游者自行约定、签订合同、支付旅游费用。

7.4委托代理销售

7.4.1委托代理机构应当向代理机构提供符合本标准第五章要求的旅游产品，提供符合本标准要求的旅游服务。

7.4.2委托代理机构应与代理机构签订代理合同，约定代理的内容、形式、代理费及支付方式、双方的权利和义务、违约责任等。委托代理的，同时向代理机构出具委托组团社委托书，并报委托代理机构和代理机构的旅游行政主管部门备案。《委托征集委托书》应当载明委托机构和代理机构的名称、委托征集的具体内容、委托期限、样式和规格，应当便于放置和理解，并注意防止伪造。

7.4.3委托代理机构可将以下事项委托给代理机构:

a)吸引公众注意；

b)为游客提供旅游行程咨询；

c)与游客签订旅游合同；

d)收取差旅费；

e)告知游客行程。

7.4.4代理机构接受委托从事代理征集活动时，应当将《委托征集委托书》连同许可证和营业执照置于营业场所的显著位置，并明确说明是代理征集。所有宣传品、广告、行程和路线规划资料必须标明委托代理机构的名称和委托代理机构的名称，不得故意隐瞒和误导旅游者和公众。代理机构应注明许可证号、地址、联系方式等。委托代理机构的有关材料。

7.4.5旅行社与旅游者签订旅游合同时，可以使用委托旅行社的合同和印章，也可以使用委托旅行社的合同和印章加盖旅行社的印章。使用委托代理合同加盖代理机构印章的，代理机构的名称和地址。委托章？文字。

7.5提供咨询服务

无论采用何种销售方式，销售人员在提供咨询服务时都应:

a)向旅游者提供有效的旅游产品信息，积极提示、引导旅游者并提供咨询；

b)如暂时不符合游客要求，建议和引导游客选择其他产品，或记录咨询游客的信息和出行需求，纳入销售机会管理；

c)对于不清楚、不了解的产品和信息，应在了解和确认后给予旅游者准确的回答。

7.6接受游客报名

销售人员在接受游客登记时，除应满足LB/T 008-2011第6.5条的要求外，还应:

a)准确告知旅游者办理旅游手续的信息要求，认真审核旅游者提交的旅游证件及相关材料、物品，确保符合旅游相关手续的形式要求；旅游者投保旅游意外险的，还应当确保符合旅游意外险的形式要求；

b)注意游客提出的特殊要求(住宿要求、宗教信仰、饮食习惯等。)确保接受游客的要求在旅游经营者的服务提供能力范围内；

c)强调旅游者对合同应了解的内容，特别是补充协议、免责条款和特殊约定事项；

d)向游客说明对报价的限制，对成团人数的要求，以及不成团的相关约定；

e)与游客交接旅游团游览信息时，应填写信息交接文书，完善交接手续；

f)及时准确地将游客的特殊要求和承诺传达给相关工作环节。

7.7旅游合同的签订和管理

7.7.1旅游合同内容

国内旅游合同应包括以下内容:

(一)旅行社的名称、业务范围、地址、电话和营业执照号码；

b)旅行社的名称和联系电话；

c)签订合同的地点和日期；

d)旅游行程的起点、经过地点和目的地；

e)旅游行程中交通、住宿和餐饮服务的安排和标准；

f)旅行社安排的旅游项目的具体内容和时间；

g)游客自由活动的时间和频率；

h)旅游者应支付的旅游费用和支付方式；

I)旅行社安排的购物行程次数、停留时间及购物地点名称；

j)需要旅游者另行付费的旅游项目和价格；

k)解除或变更合同的条件和提前通知的期限；

l)违约争议解决机制及其应承担的责任；

m)旅游服务监督和投诉电话号码；

n)双方约定的其他内容。

7.7.2签约要求

旅行社与旅游者签订国内旅游合同时，应当符合下列要求:

a)字迹清晰，意思表达准确；

b)游客本人信息由游客提供或填写(如身体状况等。);

c)旅游者是未成年人的，旅行社应当与旅游者的监护人签订合同。

7.7.3合同资料的归档管理

旅行社与旅游者签订的国内旅游合同和旅游者收集的文件的保存期至少保存两年。

游客的信息安全

旅行社应当采取保密措施，防止旅游者因签订旅游合同而提供的个人信息发生信息泄露。

8 .组织和管理国内旅游服务

8.1行前准备

游客离开前，旅行社应:

a)按照本标准第5、7、9章的要求向旅游者提供国内旅游产品、销售服务和选择旅游辅助服务的；

b)旅游产品发生变化时，及时与游客沟通协商；

c)根据合同和登记(包括游客名单、住房安排和特殊要求等)与旅游辅助服务商书面确认最终接待计划。)并做好记录；

d)向游客发放产品说明中尚未明确的要素说明，告知游客旅游目的、当地联系人的具体联系方式和应急措施。

8.2合同的履行和争议的处理

合同的履行和争议的处理应符合LB/T 008-2011第7.2.4条的相关要求。

8.3特殊/紧急事件的处理和监督以及服务质量的改进

特殊/紧急情况的处理以及服务质量的监督和改进应满足本标准第11章和第12章的要求。

9 .旅游辅助服务提供者的选择和管理

9.1选择旅游辅助服务商

9.1.1旅游经营者应当选择符合下列要求的旅游辅助服务提供者:

a)所有入选的旅游辅助服务提供商应满足以下要求:

1)遵守法律法规和行业管理规定的要求，具有合法的资质和证照；

2)无质量问题和安全隐患；

(三)经营理念、经营能力、设备设施和人员配备能够满足旅游经营者采购计划和服务质量的要求；

4)有良好的口碑和业绩。

b)所选择的接待旅行社应符合LB/T 008-2011第7.3条的要求，并能提供包价旅行社与旅游者约定的服务。同时，接待社在代为选择旅游辅助服务提供者时，还应当符合本标准第九章的相关要求。

9.1.2旅行社可根据游客指定选择国内独立旅游服务商。

9.1.3旅游经营者选择旅游辅助服务提供者后，应当与旅游辅助服务提供者签订书面协议，约定下列事项:

a)双方的规格名称；

b)双方的联系人和联系方式；

c)旅游辅助服务提供者应向旅游经营者提供具体的服务内容和服务标准；

d)结算方法；

e)突发事件、服务质量和安全事故的处理程序；

f)解除或变更合同的条件和提前通知的期限；

g)违约的争议解决机制及应承担的责任；

h)双方约定的其他内容。

9.2对旅游辅助服务提供者的监督和评估

旅游经营者通过以下形式对旅游辅助服务提供者进行监督和评价:

a)建立通信系统；

b)建立旅游辅助服务提供者的信用档案；

c)建立旅游辅助服务提供者评价体系，定期对其进行评价，并根据评价结果进行更新；

d)建立旅游辅助服务提供者旅游投诉记录系统，对投诉记录内容进行分析统计；

e)建立旅游辅助服务提供者的奖惩办法和淘汰制度；

f)根据实际情况和需要，组织旅游辅助服务人员的培训；

g)应保持相关记录。

10旅游接待服务

10.1餐饮接待服务

10.1.1旅行社应严格执行合同约定的餐饮标准。

10.1.2落实旅行社确认的游客特殊餐饮需求。

10.2住宿接待服务

10.2.1旅行社按照合同约定安排住宿。

10.2.2旅馆应有必要的设施和安全措施，保证游客的人身和财产安全。

10.3交通接待服务

10.3.1旅行社应当按照合同约定提供运输服务。

10.3.2驾驶员服务应符合GB/T 26359-2010第6章和第7章的要求。

10.4旅游接待服务

10.4.1旅行社应当按照合同约定安排游览活动。未经旅游者书面同意，不得增加或减少旅游项目。

10.4.2导游人员提供的旅游接待服务应当符合GB/T 15971-2010第五章的要求。

10.5导游服务

10.5.1导游人员的基本素质和服务应符合GB/T 15971-2010第4章和第5章的要求。

10.5.2旅行社每辆旅游大巴至少配备1名导游。

10.5.3游客如有特殊情况，旅行社应适当增加导游人数。

11特殊/紧急处理

11.1应急处理机制

旅行社应当按照LB/T 008-2011第7.5条关于突发事件处理的要求，建立突发事件类型、级别、组织与分工、启动与处理、信息发布与善后处理的完整机制。

11.2国内团队旅游特殊/紧急处理

11.2.1旅行社及相关人员应:

a)保护游客的人身和财产安全；

b)及时报警就医，向旅行社报告并通知当事人家属；

c)投保旅行社责任险或旅游意外险的，应及时报案；

d)安抚当事人的情绪；

e)妥善安排其他游客；

f)妥善保存证据，并尽量取得书面证据；

g)做好善后工作；

h)调查或协助调查相关责任人的责任；

I)总结并归档。

11.2.2如果线路或行程发生变化，游客证件或物品丢失，行李丢失或损坏，游客受伤、病危、死亡，自然灾害和骚乱，接待纠纷等。，应按GB/T 15971-2010附录A的要求办理。

11.3国内自由行特殊/紧急处理

11.3.1国内自由行遇特殊/突发情况，旅行社应参照国内团体旅游特殊/突发情况处理原则，协助并引导游客及时妥善应对。

11.3.2旅行社与旅游者约定的服务项目不符合合同标准的，旅行社应当采取措施予以补救。按照合同约定提供服务的旅游辅助服务者损害旅游者权益的，旅行社应当协助旅游者向旅游辅助服务者追偿。

11.4定期更新培训。

旅行社应定期更新应急机制并进行培训。

12服务质量的监督和改进

旅行社应当按照LB/T 008-2011第8.3条的要求对服务质量进行监督和改进，并应当:

a)将旅游服务质量信息的收集、反馈和处理制度化；

b)建立和完善游客信息管理系统和售后服务系统。旅行社应当收集旅游者填写的《旅游服务评价表》，对旅游者进行回访，积极征求旅游者的意见和建议；

c)建立质量投诉管理制度，设立专门的质量投诉管理机构和投诉电话并向游客公布；

d)快速有效处理投诉，建立投诉档案，记录游客反馈信息和处理结果；

e)定期分析游客投诉的原因和薄弱环节，找出发生或潜在质量问题的根本原因，采取纠正或预防措施消除根本原因，并跟踪改进。

旅行社的法律规范《中华人民共和国旅游法》(以下简称《旅游法》)自2013 10 1正式实施半年。从市场情况看，对规范旅行社经营起到了很大作用，游客投诉量明显下降。《旅游法》实施之初，就淘汰了一些经营不规范的旅行社。目前，已经过了适应期的旅行社正在逐步改变经营方式，尝试推出更加个性化的产品和服务。

《旅游法》实施后，旅行社原来只靠低价招徕顾客的方式已经不能适应新的形势。为了在市场中生存，旅行社必须改变其盈利模式，推出能够更好地满足游客需求的产品和服务。

国家鼓励企业发展旅行社？出门？政策逐步完善。2009年3月，商务部颁布了《境外投资管理办法》，大大简化了境外投资的审批流程，给予企业更多的政策鼓励。对于中小企业，中国设立了？中小企业国际市场开发基金？，为中小企业搭建了境外经贸合作区平台，还出台了境外M&A政策。此外，旅游主管部门还与商务部、财政部、国家外汇管理局和银监会合作，引导和推动中国旅游企业海外投资。

目前，中国？出门？我国旅游企业的业务不断扩大，包括旅行社、餐馆、饭店、景区等，多元化趋势明显。业务领域不断扩展，覆盖了亚洲、非洲、欧洲、北美、南美和大洋洲的30多个国家和地区。

虽然我国部分旅游企业具备了一定的规模和资本实力，但与发达国家相比，甚至与印度等发展中国家相比，我国旅游企业的国际化程度还很低，核心竞争力不强。

中国旅游业国际化程度较低，表现为缺乏市场认可度高、拥有国际领先专有技术和先进管理能力的企业品牌，未能形成自己的知识产权和打造自己的核心竞争优势，缺乏商业模式和产品开发等创新能力。国际市场知识和国际人才储备不足的瓶颈，尤其是旅游企业跨国并购的人才短缺；他们的市场定位和产品定位模糊，对海外投资的需求往往不明确；中国旅游企业在核心产品开发和分销体系建设方面与国际旅游集团存在较大差距。