什么是ITSM？

ITSM:IT服务管理。

引人注目的惠普ITSM精英论坛高速列车不久前刚刚经过京沪，4月9日停靠成都。这一天，全球领先的服务提供商中国惠普有限公司与国家信息化测评中心在成都联合举办了“真切感受IT服务管理之道——惠普ITSM精英论坛”。本次会议旨在使企业对ITSM(IT服务管理)有更深入的了解，引导企业将IT部门从成本中心转变为业务增长的核心。来自金融、证券、政府、电信、制造等各大行业的IT经理齐聚一堂，就当下最热门的ITSM理论体系进行了广泛而深入的探讨。

论坛上，国家信息化测评中心副主任胡建生先生、惠普专业与支持服务集团市场、战略与联盟部高级营销经理付世民先生就ITSM的发展前景做了精彩的主题演讲，引起了与会各方的极大兴趣。ITSMF (IT服务管理论坛)首席执行官Aidan Lawes先生也通过电视视频发表了题为“实施服务管理的商业紧迫性”的演讲，详细阐述了ITSM及其国际化趋势。

为了让与会的各行各业精英更深入地了解ITSM，惠普向大家展示了独特的ITSM解决方案模型，并就ITSM系统实施的优势、特点、实施过程和效果与与会者进行了广泛的经验交流。该模型由五个流程模块组成，包括服务交付、业务和IT战略集成、服务规划和管理、服务开发和部署以及服务运营和维护。不同的企业可以根据自己的不同需求选择不同的模块进行组合，从而构建一个统一完整的IT服务管理平台。目前，这种方法已经被许多行业广泛采用，全球有超过10000家知名企业参考它来管理其IT系统。ITSM已经成为企业IT经理管理企业IT系统的法宝和利器。

作为全球IT基础设施服务管理的领导者，惠普在ITSM领域拥有超过20年的IT服务管理经验，在中国提供咨询和认证、规划和实施ITSM等整体服务解决方案。在咨询和认证领域，惠普在全球拥有650名HP Openview顾问和150名ITIL和ITSM认证专家。在中国，惠普是第一家在中国开展IT服务管理培训和认证的专业机构。从2002年初开始，在短短的一年时间里，惠普已经帮助近40位中国用户获得了ITSM认证，他们来自金融、保险和电信等不同行业。在规划和实施方面，惠普根据不同的应用环境和企业IT管理的不同需求，针对ITSM管理方法制定了不同的解决方案，包括SLA管理方案、网络管理方案、系统和服务器管理方案、数据库和应用管理方案、客户体验管理方案等。作为惠普OpenView解决方案的重要组成部分之一，惠普服务台被业界一致誉为金牌解决方案，被认为是ITIL思想最完美的体现，是惠普ITSM实施能力和成效的象征。

itSM是一套帮助企业管理IT系统的规划、R&D、实施和运营的高质量方法，是全球领先的为企业解决IT部门机制转换的有效理论体系。ITSM包括服务设计与管理、开发与实施、服务运营以及业务与IT的结合四个方面，贯穿于IT系统应用的整个生命周期——“设计、建设、集成、管理和推广”。其中，设计和管理标准满足用户系统的设计和建设需求；标准的制定和实施解决了用户在集成中的问题；运营标准针对用户的管理需求；业务和IT结合的标准，符合全生命周期提升阶段的要求。根据企业IT管理的不同应用环境和需求，HP Services为这种管理方式制定了不同的解决方案:SLA管理、网络管理、系统和服务器管理、数据库& amp；应用管理、客户体验管理等。

国家信息化测评中心副主任胡建生就如何利用ITSM系统提高企业投资效益进行了宏观分析和总结。他预测，中国在信息化上的数万亿巨额投资，迫切需要有效的管理来使其发挥效用。ITSM将是下一个重要的信息化热点。他说:“ITSM是基于ITIL标准的信息服务管理系统。ITIL是规范IT服务管理的开放国际标准。是让现有信息资源发挥更大作用，提高IT服务效率，改善IT服务部门之间横向沟通的优秀工具。是帮助企业有效管理It系统的规划、研发、实施和运营的优质方法。”

同时，他还指出:“ITSM是IT效率管理。它是提高IT管理效率的工具。对于管理者来说，ISO9000是众所周知的质量管理标准；通俗来说，ITSM就是用IT系统管理企业标准化运营体系的标准体系。它是一个知识库，集成了世界各地许多成功企业的信息管理经验。通过分析以往的经验和企业的业务需求，帮助企业成功地将纯粹的it投资转变为有序的信息管理模式。对于公司的管理层来说，ITSM是提高管理效率的工具。国家信息化测评中心之所以与惠普合作积极推广ITSM，正是因为ITSM和中国企业信息化指数所倡导的“构建有效信息化”的理念非常一致，也是一种国际管理标准，并不是一个企业所独有的，而惠普在推广这种先进的管理体系方面有更多的成功经验。”

惠普中国专业支持与服务集团市场、战略与联盟部总经理孙秀芳女士认为:“从表面上看，itSM不能直接为企业创造利润，但它可以高效地规划从IT设计、部署、实施到运营管理的全过程，并借用大量先进的IT管理经验，帮助企业提高管理效率。在我们的客户中有一个成功的案例。某保险公司使用ITSM进行业务效率规划后，客户的投保申报周期从2周缩短到3天，大大提高了企业的竞争力。显然，这种管理效率的提高，可以从另一个角度给企业带来丰厚的回报。惠普拥有20多年使用和推广ITSM的经验，我们将加大对目前全球瞩目的中国市场的推广力度。”

目前，惠普ITSM已成功应用于国家统计局、中远集运、一汽大众和西门子。国家统计局选取了ITSM的故障管理、性能管理、配置管理等功能模块，构建了统一的IT系统管理平台。一汽大众、中远集运、西门子等。选择了ITSM的应急管理、问题管理和运营管理等功能模块，并使用HP OpenView解决方案实现这些功能，建立了强大的集中统一的应用管理系统，加强对全球各营业网点的控制和管理。

通过这次精英论坛，与会者真正了解了什么是业界领先的IT服务管理模式，并对惠普ITSM有了更深入的了解。他们表示，国内企业非常需要惠普IT服务管理。我相信，惠普公司推动ITSM前进的步伐一定会使ITSM在中国的发展跃上一个新的台阶！

关于ITSM

ITSM被称为“IT服务管理”，是一套帮助企业有效管理IT系统的规划、研发、实施和运营的高质量方法。它结合了高质量服务的三个必备要素:流程、人员和技术——标准流程负责监控IT服务的运行，人员素质关系到服务的质量，技术保证服务的质量和效率。这三个关键要素的整合，使得ITSM成为企业IT管理者管理企业IT系统的法宝和利器。

作为全球IT基础设施服务管理的领导者，ITSM是惠普针对首席信息官的困难而设计的。惠普在ITIL(IT Infrastructure Library，由英国国家计算机局开发的一套IT行业服务管理标准库)标准的基础上，加入自身多年来为各行业顶尖公司IT部门提供服务支持的运营经验，设计了独特的ITSM模式。这种模式一经推出，就被欧美、澳洲的很多企业采用。目前，全球已有超过65，438+00，000家知名企业使用it来管理其IT系统。

关于惠普OpenView

惠普OpenView解决方案是业内最受欢迎、应用最广泛的网络、系统、存储、应用和服务管理软件，在全球拥有超过12万用户。自进入中国市场以来，其强大的功能已经在电信、金融、ISP等行业得到广泛验证，拥有极高的市场占有率。

关于国家信息化测评中心

国家信息化测评中心(简称“NIEC”)成立于2001年7月29日，受命承担国家信息化指标体系研究、国家信息化分指标体系研究(包括企业信息化、城市信息化、电子政务等。)，以及信息化水平的评估和咨询服务。评价中心的主要任务是:信息指标体系的研究和测度；对企业、政府和个人的信息化水平进行定量和定性的比较分析和评价；信息化水平评估及证书发放；承担国家信息化、电子政务、企业信息化、城市信息化相关咨询工作。国家信息化测评中心设有专家委员会，由研究部、培训部、咨询部、认证管理部、人力资源部、对外合作部、宣传推广部、技术支持部等部门组成，并在各地设立了分中心。