【it运维外包三问】IT运维服务外包合同
到目前为止，在很多行业中，基本没有像北京市高级人民法院(以下简称北京高法)这样完全外包it运维的单位。
北京高发这种IT运维外包方式会成为下一阶段信息化建设的大趋势吗？各大IT运营商是否支持？他们之间的利益分成怎么解决？信息部如何看待这种IT运维模式？带着这些问题，本报记者走访了几家单位的信息主管和运营人员，发现IT运维外包已经初具规模。
为什么外包？
为什么IT运维服务要完全外包？北京高发技术部副总监王兰生表示:“北京高发从2005年开始讨论运维服务。当时北京高发的业务系统建设进入成熟阶段，系统遍布业务部门，日常工作离不开信息系统的支撑。IT部门根本不可能有一个12人的团队负责复杂的系统。”
在此背景下，北京高发采用完全外包、“放手”运维的模式。他们将运维外包给一家总外包商——紫光华宇运营，后者再与5家子运营商签订分包协议。“将IT运维服务完全交给第三方后，首先解决了IT人员在北京高发占用编制的问题，同时也提供了充足的IT力量达到运维效果；其次明确了IT总资产、运维重点、运维满意度。最后，促进了IT系统和业务的深度融合，IT外包商提取各种需求后再告诉我们的业务人员，促进了业务发展。”王嵎生说。
2002年，大连市政府正式推出了自己的城市门户——“中国大连”。通过这个单一的门户网站，公众可以联系市政府办公室:社会保障、税务、工商、公安、交通和车辆管理等。从2003年开始，大连市政府网站开始尝试外包运维服务。大连市政府网站管理中心副主任耿昭说:“网站负责信息化建设的只有12人，不可能维持600多个终端。有必要将一些工作外包给擅长It的IT公司。”
北京市公共卫生信息中心副主任王晖告诉记者，目前北京市卫生局在信息系统的运维方面也采取了部分外包的方式。包括服务器、网络设备运维外包、数据库运维外包、UPS运维外包、空调运维外包、PC和网络基础运维外包。
那么，这种IT运维服务的外包模式能否成为一种趋势呢？
北京市信息办(以下简称信息办)发展规划处处长、主任助理童腾飞认为，这种外包方式必然是大势所趋。他说:“外包在IT行业并不新鲜。无论是BPO(业务流程外包)、KPO(知识流程外包)还是ITO(信息技术外包)等。，是外包的一种方式，但北京高发的这种外包更彻底，往前走了一步。”
李继刚，神州数码信息系统公司咨询与服务总监，长期从事IT咨询、建设和运维服务。他说，外包已经成为非IT行业的一种趋势，领先于IT行业。IT运维外包也将朝着类似的方向发展。从IT技术的发展来看，IT系统越来越复杂，操作人员越来越多，这远远不是仅仅一个IT部门和几个人就能完成的事情。从管理的角度来说，系统的复杂性，与运营商的沟通协调，与业务人员的沟通也是存在的。IT运营外包已经上升到复杂的管理，而不是技术那么简单。外包还有助于管理者摆脱技术，在更高的层面上指导IT运营。
李继刚认为，正是这些因素导致IT运维服务外包成为一种趋势，这不仅有利于社会的专业分工，也可以让甲乙双方做自己擅长的事情。
耿昭也告诉记者，运维外包是趋势，但目前需要更多的标准化工作。他认为现在可以参考一些电商标准。在这种理念下，政府要做好自己职责范围内的事情，运维外包可以由总承包商和分包商来做，在规范内提高服务质量。
王兰生表示:“外包是运维服务的必然发展趋势，是IT运营发展的必然阶段。在IT发展的这个阶段，运维工作的强度和难度远远大于建设阶段。IT总监的任务是如何管理好IT系统，所以他必须重视运维工作，从而促进信息化和业务的深度融合。”
什么可以外包？
按照IT的构建，基本上可以分为基础设施、应用系统和业务流程。行业内的各种业务应用都需要处理上述层面。外包运维服务是否有明确的边界？什么可以外包，什么不可以外包？
在王晖看来，运维服务外包是非核心的、复杂繁琐的技术和相对独立的业务功能的外包。
童腾飞认为，行业单位首先要分清哪些内容需要外包，哪些内容不能外包。因此，甲乙双方在签订协议时，一定要明确签订外包协议，外包的内容、服务项目、要达到的程度都要明确，否则会影响服务质量。
王晖认为，界定外包范围的主要目的是明确界定什么可以外包，什么不可以外包。特别是对于信息安全的外包，要严格按照主管部门的要求界定外包范围。“要确保责任管控清晰，信息部门必须准确界定外包服务的需求边界和考核指标，明晰各种衍生设备、软硬件和信息资源的产权，减少争议条款。外部保险范围不明确，内部管理部门难以有效管理外包公司。运维质量和资金投入都存在很大风险。外包公司与政府部门之间难以顺畅沟通，对外包服务的监督管理也会失控，更谈不上外包管理的规范。”
对于IT工作中哪些内容可以外包，耿昭也有自己的看法。耿钊曾经考察过一些地区外包IT运维服务的“交钥匙”项目，他认为这种方式不适合大连市政府网站。“所谓‘交钥匙’是指运营商接管运营和维护服务的所有事项。至少在现阶段，‘中国大连’的运维工作不适合完全外包。一是考虑安全问题，二是考虑业务本身的连续性。”
目前，大连市政府门户网站采用部分外包的模式，将服务项目分为11。其中，应用系统的计算环境、服务器升级、备份和维护外包，由大连市政府办公厅与各运营商(分包商)签订协议。这些外包协议甚至包括一些“三天除尘，半个月彻底除尘”的“精细”服务条款。为了保证服务质量，大连市政府网站管理中心扮演着类似于总监督者的角色。
“IT运维外包是一个新生事物，刚刚开始发展。其具体内容包括哪些部分，要达到什么效果，标准是否要统一规范。这些都在探索中。”童腾飞认为，信息主管部门有必要从政策法规上对这一新生事物进行引导。
在此背景下，北京市信息办、信息协会在部分部委的支持下，于去年底联合发布了《北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范》。该规范明确提出了运维服务支撑系统的应用需求、技术要求和测试方法。
“这其实就是运维工具的标准化，服务标准受此标准影响。”童腾飞表示，规范对运维服务的范围、管理流程和支撑体系进行了界定，希望从市场化的角度为运营商和电子政务部门提供参考。
在运维服务外包尚不明朗的情况下，由信息化主管部门牵头提出规范，是否有利于接下来的发展？
“运维服务外包考验的是甲乙双方的成熟度，如果甲方不知道哪些系统已经建成，需要哪些服务，那么作为政府部门，我们不建议其从事运维外包。”童腾飞认为，运维外包不是说说就能搞定的。
“只有甲方成熟，熟悉IT系统，把握好风险判断和度，政务可控，才能做好运维外包和核心业务。”童腾飞希望更成熟的IT可以采用运维外包服务。他认为，在IT的这个阶段，99%的运维服务都可以外包。“根据国家信息公开法的相关规定，政府部门的非保密信息越来越多，也越来越透明。运维外包作为一种整体服务，如果受到相关制度标准的约束，势必会促进外包的规范化。即使是机密系统，也可以通过技术手段解决，比如甲乙双方各持有一半密钥，保证系统安全。”
王晖介绍，在实际工作中，他们落实安全责任制，在运维服务合同中为外包公司签订保密协议。保证外包公司不会违反规定，泄露政府内部的一些敏感数据。“此外，还要防止外包公司私自设置核心数据和政府信息资源的处置权和开发利用权。政府部门必须加强运维状态监控，全面掌握网络系统实际运行状态，定期组织系统运行状态和风险评估，建立外包运营商事故责任追究制度和重大问题查询制度。”
李继刚说:“现在还无法判断这个市场什么时候会变大，但毫无疑问这是一个趋势，主要看政府部门的意识和观念。安全不能成为电子政务不采用运维外包的借口。毕竟在施工中，政府部门是强势的，他们可以指导乙方如何遵守相应的法律法规，从技术上解决安全问题。”
北京高发写字楼7楼有一个呼叫大厅，离紫光华宇的两个大办公室不远，里面堆放着各种设备。这个运维部作为紫光华宇的调度机构，租用了北京高发的办公室，常年在这里服务。
紫光华宇运维部经理米坤表示:“我们从2003年开始为北京高发提供IT服务。如果2006年之前建成的系统出现问题，我们也会作为技术支持进行维修，甲方(北京高发)也会支付一定的费用。在过去的两年里，我们与甲方共同努力，找出资产需求，并签署了详细的服务协议。作为外包的总服务商，我们带领其他分包商为甲方提供运维服务。”
他透露，在这个写字楼区，紫光华宇有14名常驻人员，在公司总部有近10人的支持团队。如果加上其他分包商的人员，为甲方提供运维服务的人员超过60人..根据协议，分包商分别与甲方签订，还有第三方监理公司对乙方业务进行评估。
“从外表看，大家的工作都差不多。其实走了总承包之后，现在的服务性质和以前完全不一样了。以前可能是被动，现在是主动。如果系统出了问题，甲方会尽快找到我们的总服务商，影响我们的绩效考核和明年是否续约。”米坤认为，外包让技术支持变成了管理支持，这是服务提供者职能的转变。
在分工明确的情况下，乙方负责北京高发的非保密IT系统，从设备维护、更换，到庭审的录像、直播、速录，甚至后期的资料整理、归档。北京高发每年给运营商一定的费用，具体的IT业务和流程不再涉及。
米坤透露，在北京高法这种外包模式的带动下，北京部分法院也在尝试运作外包服务，很快就会呈现出“星星之火，可以燎原”的趋势。
2004年底，神州数码与北京市海淀区人民政府签订了为期五年的服务外包合同。神州数码负责基础设施建设和维护，但不负责具体应用和业务流程。李继刚说:“现在看来，运维外包是一种‘一揽子’服务方案，不仅包括基础设施和业务系统的运营，还包括流程，对运营商的要求更高。”
他认为，IT部门要做运营外包，需要从范围上掌握尺度，了解核心业务和非核心业务。
北京市信息资源管理中心(以下简称中心)成立于2001，主要负责北京市信息资源的共享、交换和整合，对全市重要信息资源进行集中管理。中心也做了一些运维外包。该中心计划部主任高顺伟说:“我们最近正在考虑外包的下一步，是采用大包法还是分包法？”他说，从目前的外包模式来看，第一种模式是忽略前期建设，运维由总承包商做，可以分解给分包商；第二种方式是前期建设开发由一家公司做，运维交给另一家通用服务商；第三是谁开发谁运营的方式。
高顺伟认为，每种方法都有优缺点。北京市信息资源管理中心采用的是第一种方式，把软硬件的维护、系统升级等事情交给一个总承包商。但由于总承包商实力有限，他们又引入了分包商。此外，中心还把资源建设、网站栏目等事情交给了分包商，可以认为中心正在走向过程包的方式。
“中心的技术实力比较强，日常维护交给运营商。但在关键节点，我们的工程师提出要求，并负责考核，从而保证服务质量。”高顺伟说，每年有1000万元的外包费用。由于系统的复杂性，需要引入总承包商，在合同中要明确写好运维的要求。而总承包商又不能包揽一切，所以他们指定分包商来承接一定的分包业务。
“什么能包，什么不能包？流程性的东西一定要外包，比如系统开发和维护，有利于提高效率。政府能做的事不能外包，这是政府职能范围内的事。安保的范围不能外包。”高顺伟分析道。
高顺伟说，其实还有一种外包方式，就是找一个类似监理公司的角色，然后公司再找外包商。他说，大包肯定是趋势，政府部门在外包的时候一定要考虑自己的控制能力，对外包商的要求很高，需要一定的规模和技术。但是，政府部门应该控制外部承包商，而不应该被外包服务提供商牵着鼻子走。
如何做好外包？
北京高发每年运维外包费用由市财政拨款10多万元。王兰生说:“我必须弄清楚每一分钱都花在了哪里，起了什么作用，否则我怎么得到批准？”
运维外包前，北京高发要求乙方摸清所有IT资产的总和，资产分布图，系统物理位置，所有应用系统。随后制定了六大类，1700多种服务类别，有响应时间、服务标准、服务类型等细节。
王兰生说，如果服务不规范、不细致，谁也说不清楚要花多少钱，也无法保证外包服务的质量。
童腾飞认同北京高发的这种做法。“甲方必须非常清楚自己的需求，才能梳理出清晰的运维服务范围，实现产品化、标准化，提升服务质量。”他提醒，在外包中，需要注意“影子政府”的存在，即外包商占优后，可以从IT业务上架空甲方，也可能因运营商自身原因影响甲方业务。
北京高发也采取了让外包运营商互相制衡的做法。最初有三个分包商，后来增加了两个分包商，负责试用光盘刻录服务和安全服务。第三方监理公司会对这些外包商的工作质量进行评估。
童腾飞认为，服务外包的产品化、标准化是外包服务的趋势。提前明确好运气维度外包的范围，就能搞清楚成本是多少，需要哪些服务，基础设施和系统的比例，让甲方用好每一分钱。他强调，IT运维可以外包，但政府职能不能外包，这需要政府部门在IT外包市场化后，真正发挥电子政务的作用。
米坤告诉记者:他也能再次理解甲方介绍的两个额外的承包商。“其实我们也可以做这些分包商提供的服务，把服务分解到多少个外包商合适需要一定的把握。”
他们根据服务目录要求，在保证质量的前提下，分解服务任务并付诸实施，从人员、设备、流程、目标等方面提出考核要求，确保服务质量。“每天早上8点前，都有工作人员巡视一些关键系统，排除故障隐患，保证甲方业务的正常运行。我们把服务流程固化后，服务也从被动监控变成了主动监控。”米坤认为，采用运维外包机制，可以给甲方一个清晰的责任界面，让甲方只关注最后的业绩，这是提高运维外包效率的体现。
神州数码的李继刚表示，引入市场竞争机制，运营商之间相互制约，是保证服务质量的前提。信息化建设也是如此。建设初期有各种各样的标准。随着市场的成熟和竞争，市场逐渐成熟和规范，形成了业内公认的标准化。运维服务也是如此。初期可能会有各种各样的标准，价格不透明。等它完全发展起来之后，一定会走上正轨。
李继刚认为，IT运维服务外包可以提升战略层次，保证IT系统在时间和空间上的连续性，保证IT系统的发展。从运营商的角度来说，这也避免了每次更换服务外包商的资源浪费。
王晖告诉记者，“未来，市卫生局信息中心的运维中心将从自营运维模式向混合运维模式转变，信息中心的运维重点将转向外包服务商的管理、运维管理流程的梳理、运维服务支撑系统的开发。对于下一步的运维管理，我们将结合市信息办运维管理相关规范，进一步深化运维体系、服务流程和支撑工具；探索运维绩效管理的新机制和新方法，研究系统运维成本的相关性，为IT运维管理的科学化、规范化提供依据；进一步加强信息资产的管理，信息资产和固定资产的含义是不同的。只有从硬件、软件、材料上加强对信息资产的管理，才能更好地做好运维工作。”
评论
运维服务外包考验管理能力
在本次采访中，绝大多数受访者表示支持IT运维外包。一些IT主管仅仅因为安全问题就有不同的事故包。
要不要外包运维？如何做好运维外包，这些都是大家讨论的热点。
可以得出结论，电子政务运维外包是下一阶段建设的重点。可以从几个维度来看:第一，电子政务的发展方向是，是时候好好利用它了；第二，政府部门对电子政务的看法，电子政务应该怎么做，是否属于工具或功能的管辖范围。
电子政务IT运维外包不是厂商生产的，而是政府部门自己生产的。以大连网站为例，他们可以在人员和运营的压力下做运维外包。厂商说他们的利润不到20%，远低于项目建设的利润，而且运维服务比项目建设复杂，有一些柔性管理在里面。
著名管理学家彼得？早在1989，德鲁克就说过:“任何只提供后台支持而不产生营业额的企业都应该外包，任何不提供高级发展机会的活动和业务也应该外包。”
政府部门的职能是什么？为了提供更高效、更透明的服务，如果把过多的精力放在IT系统的管理上，必然是“抓小放大”。此时，运维服务外包将有助于政府专注于服务，摆脱琐碎的IT业务。
期待越来越多的电子政务IT运维外包服务。(文/吴)