本文从顾客价值理论出发，阐述了如何加强酒店顾客关系管理。

目标管理？目标管理的概念是由美国著名管理大师彼得·德鲁克在其代表作《管理实践》中首次提出的。德鲁克认为，企业的使命和任务必须转化为目标。如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然会被忽视。所以管理者要通过目标来管理下属。？执行力执行力是任何一个现代企业面临的最大问题。执行力不仅仅是能完成或不能完成的事情，而是一套非常具体的行为和技术，在任何情况下都可以帮助企业建立和保持竞争优势。所谓执行力，就是让这些目标实现的综合能力。企业的核心竞争力？企业的核心能力就是核心竞争力。战略管理中最流行的核心能力定义是由潘汉德和哈默提出的，即核心能力是“在一个组织中积累的知识，特别是关于如何协调不同生产技能和有机结合多个技术流派的知识”。麦肯锡公司认为，所谓核心能力是指组织内部一系列互补的技能和知识的组合，具有使一项或多项业务在竞争领域达到一流水平的能力。企业文化？企业文化是指一个企业的行为准则和相同的价值观。它包括企业员工的观念、价值观和行为。这些外在的表现形式和传统是由客户与员工的关系、社会地位、职业道德、坦诚程度、个人与集体的关系、工作方法决定的，也与政治经济或社会习俗有一定的关系。客户关系管理(Customer relationship management)客户关系管理(Customer relationship management，简称CRM)是企业与客户之间建立的管理其联系活动的信息系统。客户关系管理的概念源于关系营销，最早由Gartner集团咨询公司提出，即通过经营理念、组织和业务流程的不断重组，实现以客户为中心的自动化管理。在网络时代，客户关系管理是指借助现代信息技术，在企业和客户之间建立一个数字化的、实时的、交互式的沟通管理系统。扁平化组织传统组织的特点是层级结构，即在一个企业中，其高层、中层、基层管理者形成金字塔结构。董事长和总裁位于金字塔的顶端，他们的指示最终通过一级管理层传达给执行者；基层的信息经过层层筛选，最终到达最高决策者手中。扁平化组织是指当企业规模扩大时，改变原有的增加管理层级、增加管理范围的做法。当管理层级降低、管理范围增大时，金字塔形的组织形态被“压缩”成扁平化的组织形态。业务流程再造业务流程再造是指“为了大幅改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，需要从根本上重新思考和彻底改革工作流程”。这个想法是由美国麻省理工学院教授迈克尔·哈默和CSC管理咨询公司董事长詹姆斯·尚皮在20世纪90年代提出的。业务流程再造作为一种新的工作设计方式和工作流程设计思想，具有普遍意义，但在具体实践中，必须根据企业的实际情况进行。6 σ管理法？作为一种全新的管理理念，6 σ指的是全面的管理义务、卓越的意见、以客户为中心、过程和衡量规则，即把客户放在第一位，用事实和数据推动更发达的问题解决方案。20世纪80年代，6 σ诞生于当时濒临破产的摩托罗拉。在短短的五年时间里，它的直接效益是摩托罗拉节省了110亿美元，产品质量提高了10倍，从而在1988年击败了众多强大的对手，赢得了久负盛名的“马尔科姆·巴德里通用电气”。目前，6 σ正越来越深入到管理者和员工的视野、心智和行动中，成为企业成功的核心部分。5S管理法？5S是在日本、中国、台湾省等国家和地区广受推崇的一套管理活动。在质量管理活动中，5S是最基本的管理项目。5S管理包括以下五项内容:SEIRI:区分要用的东西和不用的东西，明确不用的东西。塞顿:要用的东西按规定定位，定量摆放，标识清楚。SEISO:清理工作场所的污垢，防止污染。SEIKETSU:将前3S中实施的实践制度化和标准化，实施并维护结果。识字(SHITSUKE):每个人都按照规定行事，养成良好的习惯。在日语的罗马发音中，这五个内容都是以S开头的，所以称为5S。5S活动具体而实际，不仅让员工一下子就明白了，而且是可以落实的，那就是为员工营造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空间环境。全面质量管理。它是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，以满足顾客、惠及组织全体成员和社会为目标，取得长期成功的管理方式。全面质量管理是20世纪60年代初出现的一种新型质量管理方法。它是继质量检验阶段(重点是事后检验和挑出废品)和统计质量控制阶段(利用统计方法控制生产经营过程)之后的第三个质量管理阶段。与前两者相比，全面质量管理是一个质的飞跃，它不仅是简单的业务方法、具体工作内容和管理职能的变化，而且是质量管理思想、目标乃至整个管理组织的变化，是质量管理向科学化、合理化和大众化的进一步发展。这种质量管理方法有两个核心:一是无休止地推动质量改进，也就是人们所说的持续质量改进；另一种是追求用户满意的目标，不断满足或超越用户的期望。项目管理？项目管理的概念起源于美国。是指在有限资源的约束下，运用系统的理论和方法，对组织资源进行有效管理，以达到项目特定目的的一种管理方法体系。目前，项目管理已经被公认为一种管理模式，而不是一种任意的管理过程。知识管理？知识管理是新网络经济时代新的管理思想和方法。它是指组织中的一个定量和定性的知识体系，使组织中的信息和知识通过获取、创造、共享、集成、记录、访问、更新和创新的过程，不断反馈到知识体系中，形成一个不间断的循环，积累个人和组织的知识，成为企业组织中管理和应用的智能资本，帮助企业做出正确的决策，以适应市场的变化。？企业资源规划(ERP)？在网络日新月异的新时代，随着信息化的日益普及，有效而恰当地使用ERP企业资源计划系统将有助于企业顺利电子化，引入电子商务，为企业创造新的价值。？视觉？愿景，或翻译为远见和远见，是20世纪90年代流行的管理概念。愿景，即由组织内部成员制定，团队讨论，获得组织一致的认识，形成大家都愿意全力以赴的未来方向。而愿景管理就是将个人价值观和组织目的结合起来，通过发展愿景、瞄准愿景、实施愿景三部曲来打造团队，走向组织成功，促进组织力量的最大发挥。？团队精神？Jon "R" Katzenbach和Douglas "K" Smith的《团队的智慧》曾这样解释团队:“团队是一群技能互补的人，他们为了一个共同的目标而努力工作，实现他们的目标，坚守他们共同的责任。”？t管理？在当今的知识经济时代，大多数公司都在浪费他们最大的财富:分散或深深扎根于组织中的专业知识、观点和洞察力。为了挖掘这些智力资源，许多公司集中知识管理或投资知识管理技术，并取得了一定的成功。能源巨头BP(英国石油公司)发明了一种方法——T-管理法，效果显著。所谓T型管理，是指在公司内部自由分享知识(T的横向部分)，同时致力于单个业务单元的绩效(T的纵向部分)。T型管理通过跨单位学习创造横向价值(T的横向部分)，* *共享资源和交流思想，同时致力于单个业务单位的绩效(T的纵向部分)。成功的T型管理者应该学会在双向知识共享带来的紧张中生存，最终得到发展。这就要求管理者改变自己的行为和花费时间的方式，打破传统的公司等级制度。？SWOT分析SWOT最早见于设计派代表人物塞兹尼克和钱德勒的战略管理理论。SWOT是优势、劣势、机会和威胁的总称。因此，SWOT分析实际上是一种综合和总结企业内外部条件各方面，进而分析组织所面临的优势和劣势、机会和威胁的方法。由于SWOT清晰、简洁、具体，可以减少时间和精力的浪费，赢得世人的青睐，成为竞争和经营战略决策中的常用工具。？波士顿矩阵？65438-0970波士顿矩阵由著名管理咨询公司波士顿咨询集团创立并推广。波士顿矩阵有助于提高企业决策者的管理理念，是多元化公司制定战略的有效工具。它将客户生产经营的所有产品或业务组合作为一个整体进行分析，解决客户相关业务之间的现金流平衡问题。？M&A？M&A，又称M&A，是企业并购的总称。收购是指企业用现金、债券或股票购买另一企业的部分或全部资产或股权，以取得对该企业的控制权。收购的经济本质是获得控制权。兼并通常是指一个企业以现金、债券或其他形式购买其他企业的产权，使其他企业失去法人资格或变更法人实体，获得对这些企业的决策控制权的经济行为。？