运营商如何做好客户服务？

做好电信大客户是运营商提升市场份额的重中之重。目前，各通信运营商的大客户收入在逐渐增加，在各自收入中的比重也在上升。由此可见，谁拥有大客户，谁就赢得了市场。因此，做好客户服务对于提高服务质量，树立良好的企业形象，抢占和扩大市场份额，掌握市场竞争的主动权，具有重要的战略意义。运营商如何做好大客户的运营和服务？内在机制是实践保证(1)树立正确的营销服务理念。大客户工作的职能是营销和服务。目前的工作重点是先服务后营销，即在开发和稳定市场的过程中逐步开展营销工作。在做好服务和营销的同时，要树立“双方受益，共同发展”的理念，不能只考虑自己的利益而忽视对方的利益。业务的引入要考虑客户的承受能力和效率的提高。(2)建立“绿色通道”，确保为大客户提供满意的服务。建立“绿色通道”是做好大客户工作的基础、保证和前提。重点客户服务工作是一项全网工作。为了更专业、更有针对性地开展工作，公司要成立重点客户服务部。大客服部是直接面对大客户的前台，工程、维修、验收等部门是支撑前台的后台。如果后台不能很好的支撑前台，服务只能是低水平的，不能真正让客户满意。因此，需要建立一个及时高效的内部反应绿色通道来解决问题。本着优先优质的原则，按照“综合受理、内部分流、全程监督、指导反馈”的要求，建立重点客户服务系统、工作调度系统、服务支持部门联系系统、信息反馈系统、重点客户业务流程等配套系统。进一步加强支撑保障体系的考核管理，积极与运维部门建立大客户宽带业务办理流程，通过大客户业务需求表、业务排班表、业务完成表统一办理双方制定的业务流程，缩短业务开通时间，全面提升大客户满意度和忠诚度。同时建立信息收集、反馈和决策的快速通道，及时收集竞争对手和大客户的动态信息，在最短的时间内反馈给决策部门，抢占市场先机。(3)建立拜访制度，加强与大客户的联系。首先是确定“关键人物”。大客户经理定期走访大客户，了解其组织机构、生产经营状况以及大客户单位的各种复杂关系。注重大客户单位的经济效益。第二，在服务手段上，要“先入为主，提前防范”。了解大客户的沟通需求，及时了解大客户对服务工作的意见和建议。三是了解各大客户单位目前的沟通方式。(四)实行分层次客户服务，有针对性的营销工作。通过采用先进的技术手段，建立大客户档案，实现大客户的动态管理，力求最准确、最迅速地了解客户的各种需求。根据大客户单位的行业特点、电信业务消费、重要性和发展潜力，对大客户单位实施A、B、C类业务星级服务计划。因为客户有不同的需求，所以可以根据客户价值和需求分为不同的层次。客户可以自由选择不同级别的服务，在每个级别建立标准化的标准，分别给予相应的待遇和资费优惠。(五)推行大客户项目经理制度，建立健全项目团队制度。对重点客户实行项目经理制，选择具有良好专业素质和敬业精神的员工，全权负责与重点客户的日常业务联系。其职责是定期拜访客户，了解客户需求，研究竞争对手动态，提出有针对性的营销措施，为客户制定、完善并负责组织实施沟通“解决方案”。同时成立项目组，完善对重点客户的服务，根据重点客户的需求和急需解决的问题，成立由相关技术人员组成的项目组，在大客户经理解决不了的情况下，及时研究制定可行的通信技术解决方案，满足重点客户单位的通信需求。(6)加强对重点客户的业务分析。建立大客户管理分析制度，纳入生产经营分析会的定期讨论，进行动态分析。时刻关注业务收入、变动幅度、潜在业务需求、大客户成交率、竞争态势等。这样努力达到摆事实、找问题、求最佳解决方案的目的，真正建立起大客户快速反应的市场竞争机制。(七)重点客户服务团队的建立和考核。大客户部门是企业的窗口，是企业面对客户的前沿，作为代表企业直接接触市场的前沿力量，人员的素质直接影响着企业的竞争力。培养一支战斗经验丰富、整体作战能力强的高素质客户经理队伍，是大客户部的当务之急。在社会上或本企业内招聘具有良好职业素质和技术水平的人员充实客户经理队伍，形成集营销、服务、策划、技术、业务于一体的精干客户经理队伍。同时，我们将吸引具有强大公关能力和社会关系的人来巩固和扩大这个市场。完善服务工作的考核体系，形成有责任、有目标、有考核、有奖惩的激励机制，最大限度地调动大客户经理服务重点客户的积极性和责任心。与重点客户的合作* * *重点客户最关心的问题之一就是与运营商合作后有什么好处？如果对他有好处就合作。大客户最关心的第二个问题是，在合作有利的前提下，他们对与运营商的业务感觉如何，即运营商的服务态度和服务水平是否让他感到舒适和满意。这两个条件可以作为衡量开拓大客户市场成功与否的硬件指标。所以在制定商业运营计划时，要分析他的“长”和我的“短”，以我的“长”补他的“短”。努力让自己的营销策划“方案”最优，让客户满意。首先要加强与专网大客户的合作，建立长期的合作伙伴关系。合作方式有几种:1，买断。即购买大客户的所有设备产权，在适当的时候进行改造，并入公网。内部电话不收费。2.委托经营。也就是说，该局投资接力或增加设备改造投资，由大客户单位操作，按投资比例分成。3.拆除开关。对于规模较小的交换机客户，动员他们拆除交换机，实行“换一送一”的优惠政策。4.优惠费用。也就是说，在客户公司保留产权不投资的情况下，对月租、注册费、通讯费实行优惠收费。其次，要和竞争对手争夺新建楼宇和住宅小区的通信配套工程。实行划片管理，指定专人负责，从规划处了解未来建设项目和政府规划；了解公路局、交通局、市政公司等其他运营商的施工申请；从开发商的大客户单位了解与其他运营商的合作意向，并与这些单位保持密切联系，及时捕捉信息，争夺新建楼宇和住宅小区的通信配套工程。此外，要加强与大客户单位的沟通和联系。大电信客户一般是电信新业务的初始用户和推广者，他们使用电信业务的忠诚度直接影响全网的业务收入，尤其是集团客户往往影响全网业务的发展。比如数据通信一个集团客户的发展，会带动整个地区甚至整个城市的发展，其重要性成为市场竞争的焦点。为此，运营商应通过各种有效方式贴近用户，如电脑维护、网络知识教育、举办社交聚会等，培养大客户使用电信服务的忠诚度。