服务部门员工个人工作总结范文
通过优质护理服务的开展，我院护理工作逐步走向规范化，护理人员在患者心目中的形象有了很大改善，群众满意度也有了很大提高。优质护理服务总结如下:
一是加强组织领导，改善病房住院条件，确保创建活动顺利开展。
院领导对“优质护理服务示范工程”活动高度重视，成立了以田院长为首的活动领导小组，及时制定了活动实施方案，召开了创建活动动员会，明确了责任和要求。
在全院动员的基础上，田院长定期召开护士长会议进行再动员、再部署。为贯彻落实通知精神，各基层科室组织护理人员学习领会创建活动相关文件精神，统一思想认识，明确活动目标，细化任务。
二、实行分级管理，打造优质服务护理队伍。
建立一支组织严密、训练有素、技能娴熟、富有创造力的护理团队是实现优质护理服务的基础。首先，树立护士形象，护士必须穿护士服，戴护士帽，穿护士鞋，挂胸卡，微笑服务，普及文明用语。二是护理人员配置进一步优化。在护理人员增加的同时，采取出国学习、院内培训、工作学习等形式，努力提高护理管理人员的领导能力和专业素质。通过学习，护士的综合素质和能力得到显著提高，全院护理人员的专业技能得到加强，服务水平得到提高，整体护理专业水平上了一个新台阶。
三、夯实基础护理，不断丰富护理服务内涵。
在创建活动中，根据工作强度合理安排班次，在白天工作相对繁忙、患者需求较大的时段增加班次，尽可能满足患者的服务需求。解决了各班次、各科人员不足、忙闲不均的现象，得到了院长和护士的认可。在各病房推行了责任护理，强化了护士的责任意识，彻底改变了呼机一响，家属或病人打电话就来看护士的被动服务，变现在的护士不断巡视病房，及时主动为病人提供服务，实现了新的临床护理服务模式。护士应采取首问首迎责任制，并设置温馨告知卡，发放健康教育卡和饮食护理卡，加强护患沟通。注重以病人为中心，强化基础护理，全面落实责任制，深化护理专业内涵，提高护理服务整体水平，得到了病人家属的高度评价。加强了护理人员的基础护理培训。
第四，加强专科护理，切实提高护理服务软实力。
我院在加强基础护理的同时，牢牢把握“高质量”的方向和要求，不断提升护理服务软实力。为提高专科护理水平，加强护理人员专业知识的培训和考核，组织各科室选取本科典型病种，整合专科护理知识，反复修订，统一标准，合理调整，提供连续可靠的临床信息。为进一步规范健康教育，改变护士缺乏沟通经验和艺术的现状，各科室开展健康教育活动，充分发挥试点科室的专业特色、技术优势和服务特色，挖掘潜力，树立形象，打造品牌。
五、实施全程监控，持续改进护理服务质量，加强绩效考核。
在业务管理中，始终坚持“以病人为中心”的服务理念，不断强化各级护理人员的质量安全意识，加大护理质量监管力度，做到全面检查与单项检查相结合，垂直检查与循环检查交替进行，定期检查与不定期检查相补充。
为进一步深化优质护理服务，激发护理人员积极性，有效落实整体护理责任制，规范护理行为，强化安全意识，确保临床护理安全，充分发挥护理质量控制、监督检查体系的作用，做好护理安全管理工作，制定护理人员绩效考核办法。
在今后的工作中，我院将加大对优质护理服务的系统研究，建立提高护理服务的长效机制，使优质护理服务常态化。一是加强护理礼仪培训，进一步塑造护理人员形象；二是加强理论学习，提高护士的专业理论水平；第三，加强护理技术操作培训，提高护士的操作技能；第四，完善绩效考核体系，使优质护理服务在我院长期发展；为人民提供全面优质的服务，让患者满意，让社会满意。
第二篇服务部门员工个人工作总结范文
岁末年初，新的一年开始了，我们的工作也告一段落。回顾过去的一年，虽然我们在工作中没有犯什么大的错误，但仍然有很多问题处理不到位，工作中的一些小细节不够完善。我们小组由王师傅定期组织召开小组会议，总结问题，及时纠正。下面总结一下最近一年遇到的问题和需要改进的地方，希望能给其他同事带来一些帮助:
一、语言沟通能力:
(1)与用户交谈时，要仔细推敲，说话要严谨，讲究艺术，多使用“请”字，使语气更加温和；向用户道歉时尽量用“对不起”代替“抱歉”，这样更有诚意；当用户打电话问候我们说“你好”时，尽量不要再说“你好”，可以用“你需要什么帮助”来代替；如果需要邀请用户发言，可以用“请发言”代替“你说”；不要对用户说缩写，说话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”之类的词语，或者一些病句、倒装句。语速要合适。如遇老人或听力不好的用户，应提高音量，放慢语速。
(2)当用户的电卡出现问题需要维修时，你应该先向用户道歉。在介绍网点时，可以具体写明“稍等，我帮你找最近的网点”，并向用户说明出现这种现象的原因，提醒用户以后尽量长时间插卡送电，避免这种情况的发生，让用户感觉到我们对工作的负责，从而理解和配合我们的工作，减少不必要的纠纷；当接到用户电话询问因故障停电时，应先向用户道歉，并表明“保证您用电是我们的责任。如果出现故障，我们一定会立即处理，尽快恢复供电，减少停电带来的不便”；因为所有银行的24小时购电网点使用的都是‘一卡通’，名称也不一样，所以回复用户时不要一概而论，可以说是‘银行交易卡’。
(3)接电话时，要小心谨慎，注意用户所说的每一句话，综合分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件的责任部门，尽快解决用户的问题；向用户说清楚，不要以命令的口吻要求用户做任何事情，不要随便或回答用户一些不确定的问题和需求，不要讲太长时间以免让用户感到厌烦，设身处地为用户着想；与用户交谈时要主动，不要只凭经验，说话太随便，回复用户时注意给自己留有余地。
二、业务和问题处理:
(1)新建小区，询问临时用电转正式用电:可以这样解释:由于小区整体工程未完工，开发商无法等到所有工程完工后再销售商品房，所以只能完工销售一套，期间没有条件转为正式供电，所以施工用电临时用于向居民供电。工程竣工不是指整栋建筑的竣工，而是指住宅区工程的整体竣工，包括燃气、给排水、电力、住宅区附属设施等。竣工报告加盖相关单位的竣工意见和公章，全覆盖才算真正竣工，才能在电力公司办理相关手续。
(2)关于卡表退款问题，可以这样解释:在电子卡和楼道灯电子卡整体拆除或混淆的情况下，一般可以办理退款，其他情况原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接联系相应属地网点进行查询。
(3)关于石景山校表问题:如果石景山区用户想查电表，可以说明:因为校表部门周一至周五行政时间上班，如果用户上午申请报修，一般可以安排在当天，可以向用户解释清楚，避免产生误解。其他市区的这种工作，当天安排不了。如果用户在维修几天后仍未能处理该请求，您可以要求用户直接联系各公司的卡表校准部门进行预约。
(4)当用户反映电表内的开关关不上时，一定要为用户检查电量。不管新表还是旧表，开关都会在零点自动跳闸，不输入电量开关不会合上。不过这种情况是正常的，所以请用户买电。如果经核实并非如此，请用户关闭房间内所有电器和漏电开关后再尝试。因为家用电器和线路容易造成短路，电表里的开关会跳闸或者关不上。只有断开故障线路，合上表内开关，才能准确判断表内开关是否故障。但是切记不要让用户尝试插上插座，因为线路短路可能会引起点火，会有危险。
(5)关于计划检修停电范围的问题，可以这样解释:由于电力公司线路复杂，无法马上帮你确定是否包括用户区域。我们向社会公布相关信息，仅供附近居民参考，作为提醒，您可以向房产单位确认，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位，您有责任和义务保证煤、电、水、气等公共设施的使用。
(6)如果接到用户电话反映我司人员在抢修现场与用户发生纠纷，因故伤害用户，可以这样解释:由于已经发生伤害，且您在现场有证人和物证，此类事件不属于我司服务范围。建议你采取法律手段找到公安机关或者拨打电话110现场查明事实。如果真的是我公司人员的责任，会的。
(7)如接到单位电工电话汇报内部故障处理情况，请我公司配合停电，尽量让电工自行处理。因为电工要持有电工的书，经过劳动局专业考试合格后才能带，所以持有人都要有低压带电作业技能，如果确实超出电工能力范围，会重新安排。
(8)关于投诉问题:如果接到用户电话，首先要向用户表示诚挚的感谢。“欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见和建议，这有利于我们工作的完善和改进。”认真倾听用户投诉的内容，找出用户想要解决的关键问题，尽量与用户沟通，帮助用户解决问题。但不能盲目追随用户。如果我们公司的服务或者人员有问题，应该会记录下来，但是如果完全没有过错，即使用户投诉也不会受理。比如用户补卡需要带房产证明，但是有些用户不理解，想投诉，可以跟他们解释，带房产证明也是为了避免以后不必要的更正。为了用户着想，这样的投诉没必要受理。对于因欠费要求投诉停电的用户，请尽量向其解释相关法律政策，并还清欠费，避免停电。如果用户对我公司的其他工作不满意，可以在解决用电问题后再打电话来，减少投诉的产生。
(9)发现东城区部分居民办公桌前装有闸刀开关。该开关便于用户处理内部故障。产权一般属于电力公司和房产单位，双方都有权处理。
(10)用户室内漏电保护器旁边有两个按钮。一个是复位按钮:当线路短路或漏电，开关跳闸时，按下此按钮闭合；另一个是测试按钮(标有T形):如果电表插座有电，按下这个按钮，开关就会跳闸。如果没有动作，证明电表的插座可能没电了。一般情况下，用户应每月做一次跳闸测试，以确定漏电保护器是否正常。
三、工单处理等方面:
(1)既然调度工作单已经开始考核，值班员就要详细准确地记录地址，内容要简明扼要，如“请查收”、“电工已查收”、“请先联系”、“强烈要求”等。没必要填写，重要的要注明。一般的维修单尽量用统一的格式填写，这样可以节省我们的思考时间，也便于值长的管理。不要打错别字和病句，填好之后尽量挂掉。
(2)值班人员要保持较高的工作热情，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心请教，组员之间相互配合。对平时出现的问题或重要信息要及时记录和总结，以提高专业水平。在工作中，要控制好自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，变我们的服务被动为主动，提高服务意识，站在用户的立场上看问题。
(3)如果用户对工单有疑问，不要轻易听用户的。你可以帮他联系基层，了解具体情况后给用户解释。和用户说话不要随便表态，分析谁对谁错。
(4)接到远郊反映停电的电话，如果没有事故报告，需要转接当地客服，转接后可以点击开会，就可以知道是否有故障。如果是外线故障，你要向值长汇报宣布，让再次接到这里电话的值班人员方便判断。
以上三个方面是我的团队成员在接电话时通常会遇到的问题和不足。通过王师傅的及时纠正和严格监督，我们逐渐掌握了相关的业务知识，并有了深刻的理解。只有整合知识，才能更清晰地向用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，比如口语、语气语调、对话技巧等。，越来越标准化。虽然我们今年取得了一些进展，但我们仍然远远没有完美地接听每一个电话。无论是业务还是服务，都要向其他组的优秀值班员或者其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。
王师傅经常在方便的时候或者业余时间带着队员们进行实物学习，让我们更简单明了的掌握相关知识。在新的一年里，我们希望有更多的现场业务实践，如新增加的网络仪表，线路驱鸟器，用户侧的计量装置和布线，以及与新建社区相关的各种业务流程。现在我们只对以上业务有一个大概的了解。如果用户询问具体信息，我们无法回复用户。通过实地学习，可以有更深的把握，增加业务深度。因为经常会遇到一些记者或者法律意识比较强的用户打电话来问一些问题，回答的时候感觉有点吃力，说话也不严谨，很容易让用户钻空子，造成不必要的麻烦。希望解释一些常见的法律基础。在与用户沟通的语言上，继续以高标准严格要求自己，为用户提供规范、周到、热情、快捷的服务，并请王师傅监督指导。
第三条服务部门员工个人工作总结范文
我站在乡党委、政府的正确领导下，在地区局的业务指导下，紧紧围绕年初与乡党委、政府签订的《计划生育目标管理责任书》的目标和要求，严格按照创建“优质服务站”的实施办法，不断创新，自我加压，使计划生育服务跃上了一个新台阶。现在我来总结一下我们站今年的工作。
一是立足岗位，严格管理。
为了更好地做好服务工作，应完善规章制度，明确岗位职责，搞好内部管理，强化全员服务意识，努力做到服务态度好、服务质量高、服务方式新。
一是完善规章制度，明确人员职责。根据有关要求，我们制定了《分工与岗位责任制》、《请假销假制度》、《卫生技术服务制度》，将各项工作分解到具体人，做到人人有事，事事有人管。
第二，加强内部管理，提高服务水平。计划生育工作错综复杂，涉及方方面面，这对我们充分发扬艰苦奋斗精神，团结协作，全力开展计划生育工作提出了更高的要求。第一，开展后续服务。
定期上门随访各类育龄妇女进入南京的事件。第二，坚持每年对广大育龄妇女进行四次孕情检查。第三，充分利用服务站现有设备，为广大育龄妇女免费提供生殖道感染的放流、清除和预防。通过面对面的服务和沟通，计生工作者与广大育龄群众的关系得到了融洽，树立了新时期计生工作者的新形象，赢得了群众的认可，取得了良好的社会效果。
第二，规范服务，全方位开展工作。
(1)认真开展“孕期监护”工作。我站开展育龄妇女查环、查孕、查病工作，坚持每季度为已婚育龄妇女查环、查孕。一年来，* * *检查2800人次，坚持每年7月重点对育龄人群进行“疾病检查”，* * *检查妇女疾病1500人次，确诊。
(2)认真做好站内各项操作。在提高自身技术水平的基础上，认真做好每一个手术，严格规范手术流程，怀孕后感冒如何预防并发症，保证手术质量。截至目前，手术60例(其中取环50例，取环10例)，未发生手术并发症和医疗事故。
(3)扎扎实实开展服务。积极开展生殖健康系列服务，启动生殖道感染干预工程，围绕婚育生育提供一条龙服务，为育龄妇女提供全方位的医疗保健和咨询指导服务，有效保障了群众的生殖健康。我们全年接受了大约500次关于生殖保健和产前产后护理的治疗和咨询。
(4)做好避孕药具管理，积极推进知情选择。一是建立规范的避孕药具收集、发放和随访制度，畅通避孕药具发放渠道，确保避孕药具及时充足供应。
满足育龄妇女需求，二是积极推进避孕措施的知情选择，拓展计划生育技术服务领域，将技术服务从单纯实施避孕措施拓展到避孕节育、优生优育和生殖保健全过程服务。
三是配合乡镇党委政府做好其他工作。
结合工作，在做好本部门业务的同时，按照乡镇党委、政府的统一安排，全力配合出现妊娠症状的乡镇党委、政府，做好包村工作，参加计划生育工作队，积极参与全乡计划生育集中管理活动。和包村干部住在村里，我们去了全乡10个村。做好计划生育调查，清理遗留问题，得到了乡党委政府的认可。总之，在过去的一年里，有成就，也有不足。在今后的工作中，我们将再接再厉，把优质服务工作做得更细更实，为全乡人民交上一份满意的答卷。