物业管理)(400分)为了谁？怎么发球？细致的工作？管理程序等方面的了解？
一、XX佳缘物业概况
“XX嘉园”位于福厦路、环城西路、205国道交汇处，总建筑面积约20000平方米。小区以高价值店面的多层住宅为主，其中A区和B区占据交通“黄金点”，交通便利，银行、学校、超市、酒店、邮局等生活配套齐全。这是一个理想的置业物业。美好的社区需要更多像“阳光物业”这样耐心细致负责的物业公司来打理。
二是公司接手后将采取的管理水平和服务标准。
根据XX佳园的实际情况，我司确定XX佳园的物业为中高档管理。其服务标准如下:
(一)建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和物业管理服务使用人的报修、求助、咨询、询问、质疑、投诉等信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。
(二)定期向住宅用户征求对物业管理服务的意见，及时整改合理建议。满意率95%以上。
(3)建立并实施维修承诺制度。零修、急修及时率100%，返修率不高于1%。
(四)每半年公开物业管理服务的收支情况。
(五)物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。
(6)常规公共服务
1，房屋管理和维护
(1)楼号、楼层号、房间号等标识明显，并设置导向平面图。
(2)物业外观完好、整洁，外墙无脱落，无乱涂、乱写、乱画现象。
(3)空调安装统一。
2、* * * *配合设备管理，保证设备和机房环境整洁，设备完好，定期维护无事故。
(1)供电系统。保证正常供电，停电提前1天通知用户，备用应急发电机随时可用。接地电阻每3年测试1次。
(2)弱电系统。确保系统正常工作。及时排除故障。
(3)消防系统。24小时值班；设备设施齐全完好，随时可以使用；组织开展消防法律法规和消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通；确保不存在消防安全隐患。
(4)给排水系统。每半年清洗水池1次，确保水质符合国家标准；水池和水泵周围清洁卫生，无二次污染；提前1天停水通知；消防泵每月运行1次，每年全面检查1次；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、机房无积水、气泡侵入；发生事故，维修人员20分钟内到达现场紧急抢修，未长时间停水；有应急处理方案。
3、* * * *设施管理。* * *配套服务设施完好，道路、走廊等公共* * *照明完好，道路畅通，道路畅通。
4.安全和车辆管理。
(1)专业保安队伍，24小时值班巡逻，文明保安执勤，规范言语，处理突发事件。
(2)车辆进出有序，不堵车，不影响行人通行。
(3)车辆出入严格管理和登记。
(4)停车场停放整齐，场地干净整洁。
(5)危及人身安全的场所有明显的标志和防范措施。
(6)联系群众，做好防治工作。
(7)在派出所的指导下做好治安管理工作。
5.环境卫生管理。做一个人，地点，时间，任务，质量。
(1)环卫设施齐全。
(2)实施标准化清洗。
(3)垃圾应每日清理并定期消毒。
(4)***保持现场整洁，无乱涂乱贴，保持大堂、楼梯、栏杆、屋顶等。保持现场清洁，无纸屑、烟头等废弃物。
(5)搞好卫生宣传，提高人们的清洁卫生意识。
6.绿化管理
(1)没有改变用途，破坏、践踏、占用绿地。
(2)花木修剪整齐美观，无病虫害，无损伤。
(3)绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
(4)绿化完好率95%以上。
7.室内装修管理(二次装修)。全程监控，确保房屋的整体性、抗震性和结构安全性。
(1)受理本小区二次装修咨询审批。
(2)所有装修人员应到管理处办理出入证。
8.房屋租售管理。
(1)督促外地人三天内办理暂住证手续。
(2)配合派出所、居委会对小区内的租户、外来人员进行排查，并进行登记，确保小区的生活安全。
9.社区文化
(1)设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。
(2)有居民精神文明建设公约。
(3)配合街道办、居委会、派出所开展各项工作。
(4)业主满意率95%以上。
(七)有针对性的专项服务(代理业务)
1.进行室内卫生清洁，室内装修，代居民搬家。
2.提供空房托管、房屋中介等服务。
3、代报刊、邮寄报刊代收藏。
4.提供维修服务，小修通宵，中修三天完成。
5.安装、维护和修理各种家用电器和日常用品。
三。公司拟采用的管理模式
“严格管理物业，为业主和开发商提供优质服务”是我们公司的根本理念。规范的管理和贴心的服务将建立品牌物业公司的声誉和形象。
(一)标准化管理
物业管理涉及面广，普通居民很难全面了解物业管理服务的内容、标准和等级。业主对服务质量与收费关系的误解是物业公司与业主关系僵化的主要原因之一。房屋和设备维护不及时，日常管理不严，随意性大，是物业管理水平低，业主投诉的根本原因。我公司从项目前期管理、入住、二次装修、房屋维修养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化、便民服务等方面实施全面、规范的质量管理，使我们的物业管理行为接近国际标准化惯例，内部管理自律，制度创新，从而达到管理严格有序、服务质量高、开发商放心、业主满意、公司可信的管理目标。
(B)通信服务第一
组织、沟通和协调能力是物业管理企业不可或缺的素质。有了这种品质，工作中的矛盾往往可以化为小问题，鸡毛蒜皮的小事也可以消除。相反，误解很多，差距加深。目前大部分物业公司被投诉主要是沟通不畅。为此，公司专门成立了业主联络处，通过礼貌拜访，接受业主投诉，更好地解决业主提出的问题(合理要求)，解答业主疑问，设立业主沟通箱、公告牌、宣传栏等方式与业主发展良好关系。同时，鉴于物业管理是一项具体而繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行行走式管理，亲自服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，讲究诚信，对业主有求必应，保证服务质量。我们将利用标准物业管理公司耐心友好的服务优势，对业主进行沟通、引导和安慰，有效解决部分业主无法理解的委屈、误解或投诉，按照物业管理的标准要求进行登记，并书面向开发商反映。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间的复杂矛盾。
(三)营造友好的社区文化
创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活和工作环境是我公司和业主的共同愿望。因此，公司倡导文明、礼貌、友好的社区文化，与业主建立荣誉、友谊和互信，带领员工与业主、派出所、社区居委会、政府部门发展友好合作关系。无论员工是在工作中还是在工作区外，无论业主或员工的困难与自己是否有关，都应该热情友善，积极建立良好的人际关系，为社区、业主、自己和这个物欲横流的社会开辟一片文明净土。
四。XX佳园物业管理的人力物力配置
(1)人员配备。
根据确定的管理水平和实地考察，按物业管理面积20000平方米计算，我公司“XX佳园”管理处拟设置人员11。
位置的数量决定了内容
1管理总监兼业主联络处主任负责全面工作安排和业主沟通。
1工程师负责设备设施的维修保养。
汽车管理员/收银员2停车场管理、收银、收费
1保洁绿化人员负责保洁绿化。
6名保安负责岗亭、车辆出入和巡逻。
注:财务人员由总行兼任。
(二)综合效益的简要分析
XX佳缘的综合管理费和维护费可按以下方式收取(以上收费标准仅供参考，最终收费标准以物价局核定的标准为准):
管理费维护费
多层住宅0.50元/平方米/月0.20元/平方米/月
商场1.50元/平方米/月0.25元/平方米/月
地上停车位40元/位·月
地下停车位60元/月。
五、XX嘉园物业管理的具体操作
公司贯彻“以人为本，业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入住、二次装修、房屋维修养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化、便民服务等方面实施全面规范的质量管理。逐步建立健全安全保障体系、设备设施维护体系、环境保护体系、绿化维护体系、设施管理体系和社区文化活动组织体系。
(1)前期准备
公司派专业人员对拟承接的项目进行深入调研，了解项目规划、物业特点、物业分布及周边安全状况，结合本方案制定具体物业项目的管理方案；入住前两个月，成立物业管理团队，进行人员选拔和培训，根据项目特点制定各项管理规定和工作流程，拟定用户手册、业主公约和前期物业管理协议；管理处的管理室、员工宿舍及相关办公设备必须在入住前一周布置好；物业接管必须验收和评估，并妥善移交钥匙和图纸。
1.内部机构的设立和拟议人员编制
2.物业管理人员的选择和培训
管理前3个月。培训内容为:专业管理理念、应急处理、业主和用户投诉处理、特种电梯配电上岗前必须取得上岗证。
3.制定规章制度
1)，根据政府相关部门的法律、法令、文件、范本样式，编写业主公约、使用手册，入职时发放。
2)制定严谨科学的管理文件(各种规章制度、各级员工的岗位职责、工作流程)并在入职前完成。
(二)物业管理的起步
1.接受财产接管
1)、房产信息(项目批准文件、用地批准文件、建筑许可证)。
2)、技术资料(竣工图纸、设备检验合格证等)。)
2.职业管理
1)，房屋验收交接执行公司严谨科学的“职业管理体系”。发放入伙须知和入户手册，明确入伙验收程序和收费标准，签订《业主公约》，礼貌热情接待业主，主动解释相关问题；签订物业管理委托合同和业主公约；通过宣传使用户理解并配合物业管理；向用户分发用户说明和用户手册；配合用户搬家，打扫室内外卫生，清扫出入道路，协助用户搬家及交通指挥等。做好用户搬迁阶段工作，合理协调安保人员值班和巡逻，适当增加安保力量。
2)、建立业主档案和产权备案。在办理交接手续时，要系统了解业主的相关信息，建立客户档案，明确各产权人拥有产权的范围和比例，建立产权备案制度，为今后顺利管理打好基础。
3.监控二次装修施工的全过程
二次装修管理与建筑风格和建筑质量密切相关。因此，为保证建筑物的长期正常使用，公司将遵照《厦门市住宅物业管理条例》、《建设部第46号令》、《家庭居室装饰装修管理试行办法》、《厦门市建筑外墙装饰装修管理规定》、《家庭居室装饰装修二次装修管理试行办法》、《厦门市物业管理服务收费办法》等相关法律法规，
管理处对施工现场进行管理时，将采取必要的安全防护和消防措施，确保工人和附近居民的安全，控制现场各种粉尘、废气、固体废物、噪声和振动的污染和危害，减少或避免对附近居民日常生活的影响。
安全管理。二次装修施工人员必须按政府规定办理证件，并接受管理处的管理。施工人员过夜应得到业主或代理人的书面保证，以防发生治安事件。对二次装修进行电、气、明火安全管理，消除火灾隐患；二次装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，采取针对性措施，确保不留安全隐患。
环境卫生管理。规范二次装修材料和垃圾的运输和堆放，严禁放入下水道，确保道路畅通和楼内环境整洁；加强噪声控制，限制二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度减少对周围居民正常生活和工作的影响，控制入住与二次装修交叉造成的环境影响。
* * *设备和设施管理。确保水电干线、消防设施等室内外设备设施在二次装修中不被损坏，严禁随意动用消防设施，使其正常运行。
外部二次装修管理。禁止破坏外墙整体美观，不得在外墙上打洞；禁止安装雨篷或进行任何形式的封闭；窗户、落地窗的防护格栅应位于窗扇的内侧；禁止在公共区域安装和架设私人物品和构筑物，尤其是未经许可不得在楼梯上安装铁门。
土建工程二次装修的管理。不要用重锤野蛮施工，防止损坏楼板结构；不得改变或者破坏柱、梁、板、承重墙、外墙、屋面防水、厨卫防水等建筑主体结构；埋在外墙内的管道应防水，防止外墙渗水；不允许在平板上建造车身。
水电设施的二次装修管理。禁止在结构层内挖沟埋管和在公共墙体内埋水管；厨房、卫生间下水道主管的检查口不得密封；二次装修前，应堵塞排水口，防止二次装修时污物、杂物堵塞；在墙壁和天花板上埋设电线应使用套管；动员居民在装修吊顶时留检查口。
装修工程竣工后，装修使用人应通知管理处工程部进行工程验收，出具竣工验收表，并办理相关手续。
(3)完善日常物业管理服务
一、安全系统
1，整体安全环境管理
在小区周边、车床出入口、小区出入口、电梯轿厢设置闭路监控系统，建立24小时不间断监控数据；结合公安110报警系统，及时解决突发安全事件，依法处置。
培训专业安检员队伍，安检员着装规范，佩戴明显标志，文明执勤，用词规范，认真负责，24小时在小区值班巡逻，制定详细的巡逻路线和频率；对危及人身安全的场所有明显标志和防范措施，及时消除安全隐患。
在出入口登记来访客人，控制楼内流动人员数量，防止业务员散发广告传单或无关人员逃逸；建立我公司覆盖厦门全市的物业保安呼叫系统，一旦发生突发事件，可立即调配全公司人力物力提供集中支援；制定应急准备和应急措施，如防台风、防震预案等。
2.出租人的管理
租客的社区角色不同，人员流动性大，社会背景和身份极其复杂。因此，租户的管理成为当今物业管理的一个难题。我司将从推广友好社区文化入手，对租户进行分类走访和重点关注；配合派出所和居委会对小区内的租户和流动人员进行排查。保证楼内业主和租户的生命安全和人际和谐。
3.车辆交通和道路管理
大厦停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐，机动车有登记；非机动车停放在规定位置；每天巡视楼内道路，确保道路畅通无阻；井盖无缺损、丢失，路面井盖不影响车辆、行人通行和业主日常生活。
4.科学管理
记录全面的事故日志，加强对事故多发区域的巡逻和监控，消除安全隐患。
b、设备设施维护制度
1.房屋管理和维修
主要出入口应设置建筑平面示意图，建筑、单元(门)、住户标志明显；定期检查外墙，发现破损及时修复，确保房屋外观完好整洁，外墙砖、油漆等装饰材料无脱落、无污渍；空调安装位置统一，冷凝水集中收集；设立小公告栏，与业主沟通，及时告知相关事项。
2.***设备管理
公司的设备维护和维修，一是以预防为主，坚持日常维护和计划维护并重，使设备始终处于良好状态；二是在住房设备上做到“三好”、“四会”、“五定”。用好、修好、管好重要住宅设备的三个好方法。“四会”是指物业维修人员要会使用、维护、检查和排除房屋设备故障。“五定”即房屋主要设备的清洁、润滑、检修要定量、定人、定点、定时、定性；三是专业维修与运营商维修相结合。专业维修是主要任务。同时设备的操作人员参与日常维护，进行一些小修小补。第四，完善设备管理和定期维护制度。建立科学的维修程序，完善设备资料和维修登记卡的管理，合理制定定期维修计划。
1)给排水设备管理
管理目标:精心维护，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无渗漏，方便用户。
供水设备(包括蓄水池、供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等。).对家用水泵和供水管网进行定期维护和防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无泄漏、无污染；每天巡视泵房、供水管网、屋顶水箱两次；水泵、水池、水箱有严格的管理措施，不存在污染隐患；生活用水水质符合卫生标准；二次供水蓄水池和屋顶水箱每半年清洗消毒一次，不得造成二次污染，并保存二次供水卫生许可证和水质检测单；停水前一天通知用户。
排水管理。每天巡视排水管道等设施，确保排水排污管理畅通，不堵塞、不溢流；汛期道路、车库、机房无积水、无浸泡；化粪池和污水井每年清理一次；一旦发生事故，维修人员会在规定时间内进行抢修，不会出现大面积跑水、淹水、长时间停水的情况。
2)供电设备管理
供电设备(变压器、电流表、供电线路、总开关、室外负荷开关、室内自动漏电保护开关、避雷针等。).建立24小时运维值班制度，及时排除故障；每天检查供电线路，确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好；建立配电室巡视制度(每班巡视一次，每月检查一次，每半年检修一次)，并保存运行记录；停电提前一天通知用户；临时施工和住宅(住户)装修要制定临时用电管理措施；地震、火灾、洪水时，及时切断电源；备用应急发电机随时可用。
配电室管理。由机电技术人员管理和值班，无关人员不得入内；建立配电运行记录，每班巡视1次，每月详细检查1次，半年检修1次，及时处理问题并做好记录；室内照明和通风应保持良好；作业开始时标志明显，停电时应挂标志牌，停电时应挂牌。操作和检查时，使用电气绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。必须按规定使用。
供电设备的正常维护和保养。观察仪表种类、电压是否正常，所用电流的变化，用电高峰时的电流值，三相电流的平衡，对照值班记录检查分析差异；检查各支路的实际负荷与已安装保护元件的整定值是否一致；配电箱是否固定牢固，箱内器件是否完好，制动器接头是否松动，操作是否灵活，闸刀、触头是否烧损，电线绝缘是否老化、易碎，保险丝是否烧损；电线绝缘是否良好，各种绝缘电线绝缘是否老化，接头是否烧焦或脆断，绝缘布是否失效，接头之间是否有腐蚀；金属管道连接接地线是否完好，有无塌陷或腐蚀，各种管道固定是否牢固。管接头是否有脱扣、接头现象，管线是否塌陷、变形；所有电器是否牢固；各楼层接地电阻是否符合要求。
3)弱电设备管理
每天维护门禁对讲系统，确保故障能及时排除。
4)消防管理
消防中心24小时值班，消防系统设施齐全完好，随时可用；制定突发事件应急预案；消防管理员接受严格和正式的训练。
建立日常消防检查制度，每周检查一次消防系统设施设备，每月全部检查一次，及时发现和消除消防安全隐患，确保消防设施齐全、完好、标识齐全，随时可以使用；在明显的地方设置火灾疏散图。照明设施和导向标志完好，应急疏散通道畅通；所有管理人员掌握消防设施和设备的使用，能及时处理各种问题；组织开展消防法律法规和消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；建立义务消防队，制定突发火灾应急预案；每年举行一次消防演习，增强应急技能，提高业主的消防意识。
c、环境保护体系
环境卫生管理的目的是净化环境，为居民提供一个整洁宜人的工作和生活环境。我公司将严格清洁卫生工作的“五定”管理，即人员、地点、时间、任务和质量。
管理标准:垃圾箱、垃圾桶等环卫设备齐全；标准化保洁(专职人员和清洁卫生责任制)；垃圾要每日清理，定期消毒；* * *公共住房部门* * *设施无蚂蚁；楼内道路等* * *场所无纸屑、烟头等废弃物；* * *房屋各部分应保持清洁，不得有贴纸、涂鸦；楼梯扶手、屋顶和公共玻璃窗应保持清洁。
1，日常清洁
关于范围工作内部容量频率子校准的备注
1楼道收垃圾，每天洗两次垃圾桶。没有残留和异味。
2扫地楼梯1次/天无杂物无积水。
3洗楼梯1次/周无杂物无积水。
4擦拭公寓邮箱1次/天无灰尘无指纹。
5.每天擦拭两次电梯，不要有灰尘和指纹。
6擦拭防盗门1次/周无灰尘。
7擦拭楼梯扶手1次/周无灰尘。
8擦拭天花板1次/周无灰尘无蜘蛛丝。
9擦拭消火栓1次/月无灰尘。
10每月清洁窗户两次，无灰尘。
道路1路面应循环清扫，无杂物。
2路边绿地2次/天无杂物
3泵耦合器1次/周无灰尘。
4灯柱1次/周无尘。
每天清扫绿地两次，无灰尘，无枯叶。
2.消灭四害
楼道、道路、绿地等公共区域每月采取一次措施，进行二次灭鼠和蟑螂、蚊蝇的消灭，并对周边进行消毒。
d、绿化维护制度
制定绿化管理标准，定期对建筑绿化浇水、施肥、修剪、杀虫；改善和种植建筑物的绿化；没有改变绿地用途和破坏、践踏、侵占现象；花木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无损伤或斑秃；绿地内无纸屑、烟头、石块等杂物。
项目测量实施标准
绿化、浇水、浇水(根据气候变化)充分浇水。
草坪修剪(季节性)草坪美观平整。
除草(每周一次)保证基本没有杂草。
病虫害防治(一年两次)无病虫害。
养护施肥(一年4次)使绿化长势旺盛。
树木和灌木每年修剪和整形四次。
e、* * * *设施管理系统
制定* * *设施管理标准，对业主* * *设施制定相应的管理措施:篮球场、网球场、羽毛球场等。，并定期维护* * *设施；开发盈利性服务项目，借助专业的物业管理服务对* * *使用的设施进行有效管理，引入良好的运营机制，充分发挥物业的使用价值，为业主和开发商获得利益，为良好的物业管理注入动力。
f、社区文化活动组织体系
1，社区文化建设
创造一个和谐、文明、舒适的生活和工作环境是我们公司和业主的共同愿望。一年当中，特别是在节日，比如春节、中秋节，管理处腾出活动空间，组织社区居民和社区居委会一起参加各种积极向上的文化活动，让居民有归属感。提前策划好各项活动，争取政府相关部门的支持，与业主委员会、社区居委会、政府相关部门发展良好的合作关系；在大楼公告栏上设立学习宣传园地；配合、支持和参与社区文化建设，倡导高雅的社区文化。
2.便民服务
“生活不出社区”是我们公司服务的一个重要目标。当居民在生活或工作中遇到很多问题，难以处理时，公司全体员工可以按需提供服务，主动为居民排忧解难，积极开展临时性、特殊性、自愿性的特殊服务方式。
1)，日常服务
设立业主联络处和服务专线，开辟业主/业主委员会与我司沟通的场所。我们不仅要接受居民的查询、询问、投诉、求助和维修，而且要求我们公司的员工热情相待，及时处理和反馈居民的各种要求。建立回访制度并记录，定期向居民发放物业管理服务意见清单，对合理化建议及时整改；每半年公开一次物业管理服务的收支情况；代报刊，邮购报刊，代收代发。
2)特殊服务
提供有偿专项维修服务。室内维修装修业务，小修不会通宵，中修三天完成；空房代管，房屋中介；受托安装家用电器；代理家庭清洁、消毒和打蜡；委托各类保姆、家教、医疗；信息咨询服务等。
不及物动词物业接管事项说明
(1)我公司一旦接受委托进行物业管理，安全保卫、环境卫生等与小区基本生活秩序相关的工作将立即投入运行，一周内完成全部接管工作，保障小区业主的切身利益。
(二)为高效完成接管工作，公司领导成立了以副总经理陈(具有9年物业管理经验)为组长的接管验收小组。成员包括2名工程师和1名会计。