东营市垦利区:打造村(社区)法律顾问“线上+线下”服务新模式
突出群众需求导向
整合改革创新服务模式
坚持以群众实际法律需求为改革出发点，打破原有“一村(社区)一名法律顾问”固化模式，从整体上重塑人员力量、政策资金、推进机制，打通基层法律服务“最后一公里”。首先是搭建服务平台。针对村(社区)法律顾问服务存在的村(社区)多、服务质量参差不齐等问题，整合全区优质律师资源，成立法律顾问团，开发“云法团”平台。目前，“云法集团”平台共有114名律师，3家律所整体入驻，5家律所正在办理入驻手续，平台注册律师数量不断增加。二是创新选拔模式。“云法群”系统自动对律师的执业信息和专业特长进行分类和提示。群众可以自主选择合适的律师“接单”，律师也可以根据自己的专长选择是否“接单”。“双向选择”的沟通更加顺畅高效。平台自8月份试运行以来，共回答群众法律咨询680条，群众满意率达98%以上。三是提高服务质量和效率。围绕法律顾问相对固定，涉及的专业领域与群众咨询问题不匹配的问题，“云法群”平台根据律师专业知识划分交通事故、刑事犯罪、合同纠纷等12板块，基本涵盖了所有法律咨询领域。群众可根据自身需求选择相关领域的精准咨询，各类法律问题足不出户即可解决。
探索主题场景应用
通过数据赋能实现实时响应
坚持数字化思维和智能化手段，依托大数据系统，构建群众看得见、摸得着、看得懂的服务场景，实现更加精准、快捷、高效的法律服务。首先是“全渠道”双线服务。“云法团”平台提供“线上+线下”双线服务，人们可以通过文字、语音、视频等多种场景随时随地进行在线法律咨询，有效解决了法律顾问工作时间有限、偏远乡村(社区)外出不便等问题。如果群众需要面对面咨询服务，司法行政部门可以通过“发单”的方式发起需求。律师“抢单”后，通过系统自动生成的定位导航，为群众提供面对面服务，让群众多渠道实现“法律咨询自由”。二是“全天候”云服务。针对村民咨询时间与律师工作时间不一致造成的信息鸿沟，“云法团”平台将原有的“8小时”线下服务升级为“24小时”线上服务，进一步优化法律咨询资源配置，确保线上律师随时可用，满足群众需求。据统计，“8小时”之外的群众咨询率为45%。三是“全场景”精准服务。针对不同人群、不同场景，同步在人群密集区域设立“法律亭”。通过房间内的可视化应用软件窗口，可以与法律顾问进行实时视频通话和咨询交流，实现无障碍沟通，无距离服务。同时，为解决村(社区)老年人智能手机使用率低、操作不便等实际问题，专门配置了“桌对桌”一体机，凭身份证即可实现咨询服务。目前，垦利区已布设“法律之家”“案头通”一体机10台，并逐步向辖区内其他村(社区)推广。
坚持运用差异评估
评估和检验群众服务的有效性
注重差异化考核，突出“量”和“质”两个关键指标，不搞一刀切，星级评定结果与服务补贴挂钩，极大地激发了法律顾问的积极性。首先是补贴资金的绩效支付。制定村(社区)法律顾问补助资金管理使用办法，规范个人法律服务费支付标准，自动统计法律顾问线上服务费和通过“抢单”提供的线下服务费，结合群众对法律顾问的星级评定，形成“按量付费、按质付费”的绩效型资金保障模式。评价考核更加科学公正，补贴资金真正花在了刀刃上。二是顾问聘任的动态调整。“云法团”系统打破了僵化的指派机制和法律顾问数量限制，建立了更加规范有序的顾问聘任机制，积极引导优质律师入驻平台，为辖区群众提供了更多选择。同时，加大考核结果运用，对不主动、不到位的法律咨询服务资格“一票豁免”，倒逼律师入驻，提高法律服务质量和效率。三是高频事项联合处置。“云法群”系统具有对公众咨询事项进行综合分析和分级的功能，将涉及重大敏感问题的法律咨询事项及时推送至各镇街、信访部门，并将咨询次数较多的法律问题定期推送至相关业务主管部门，协助其分析研判、完善政策和普法，有效提升了各类潜在风险的预测预警和防范能力。