投诉举报处理暂行办法全文
第二条本办法适用于市场监督管理部门对投诉和举报的处理。
第三条本办法所称投诉，是指消费者因日常消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生权益争议，请求市场监督管理部门解决争议的行为。
本办法所称举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门举报经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规和规章的行为。
第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报工作。
县级以上地方市场监督管理部门负责处理本行政区域内的投诉和举报。
第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正高效的原则，确保申请依据正确、程序合法。
第六条鼓励公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规和规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。
鼓励消费者通过网络消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方纠纷解决机制等方式，与经营者协商解决消费权益纠纷。
第七条投诉和举报同时向市场监督管理部门提交的，或者提供的材料中同时包含投诉和举报的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序分别处理投诉和举报。
第八条向市场监督管理部门投诉举报，应当通过市场监督管理部门公布的互联网、电话、传真、通讯地址、窗口等受理投诉举报的渠道进行。
第九条投诉应当提供以下材料:
(一)投诉人的姓名、电话和通讯地址；
(二)被申请人的名称和地址；
(三)消费者权益争议的具体投诉请求和事实。
投诉人以非书面方式投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定的信息。
第十条代表他人投诉的，除提供本办法第九条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件和受托人身份证明。
委托书应当载明委托事项、权限和期限，并由委托人签名。
第十一条基于同一消费者权益纠纷投诉同一经营者的投诉人有两个以上的，经投诉人同意，市场监督管理部门可以按照同一投诉处理。
* * *投诉人可以书面形式选择两名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的投诉人有效，但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意。
第十二条投诉由被投诉人实际经营场所或者住所地的县级市场监督管理部门受理。
对电子商务平台经营者和通过自建网站等网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地的县级市场监督管理部门处理。
上级市场监督管理部门认为必要的，可以对下级市场监督管理部门收到的投诉进行处理。下级市场监督管理部门认为行政机关受理的投诉需要上级市场监督管理部门处理的，可以报请上级市场监督管理部门决定。
第十三条对同一消费者权益争议的投诉，两个以上市场监督管理部门都有权处理的，由最先收到投诉的市场监督管理部门处理。
第十四条具有本办法规定处理权限的市场监督管理部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。
第十五条投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理:
(一)投诉事项不属于市场监督管理部门职责范围，或者行政机关无权处理的；
(二)法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法设立的其他调解组织受理或者处理过同一消费权益纠纷的；
(三)不是为日常消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明消费者与被申请人之间存在争议的；
(4)除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道其权益受到被投诉人侵害超过三年的；
(五)未提供本法第九条第一款、第十条规定的材料的；
(六)法律、法规和规章规定不予受理的其他情形。
第十六条经投诉人和被投诉人同意，市场监督管理部门可以调解处理投诉，但法律法规另有规定的，从其规定。
鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。
第十七条市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织代为调解。
受委托单位在委托范围内以受委托市场监督管理部门的名义进行调解，不得委托其他组织或者个人。
第十八条调解可以采取现场调解的方式，也可以采取互联网、电话、录音、录像等非现场调解方式。
采取现场调解的，市场监督管理部门或者其委托的单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点和调解员。
第十九条调解应当由市场监督管理部门或者其委托单位的工作人员主持，根据需要可以邀请相关人员协助。
调解员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响投诉公正处理的，应当回避。投诉人或者被投诉人申请调解员回避的，市场监督管理部门应当中止调解，并作出是否回避的决定。
第二十条需要进行验证、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致后，* * *委托具备相应条件的技术机构承担。
除法律法规另有规定外，验证、检验、检测、鉴定费用由投诉人和被投诉人协商承担。
核查、检验、测试和鉴定所需时间不计算在调解期限内。
第二十一条有下列情形之一的，调解终止:
(一)投诉人撤回投诉或者双方当事人自行和解的；
(二)投诉人与被投诉人不能就委托承担检定、检验、测试、鉴定工作的技术机构或费用达成协议的；
(三)投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；
(四)经调解，投诉人或被投诉人明确表示无法达成调解协议的；
(五)投诉人与被投诉人未能在受理投诉之日起四十五个工作日内达成调解协议的；
(六)市场监督管理部门受理投诉后，发现有本办法第十五条规定情形的；
(七)法律、法规和规章规定应当终止调解的其他情形。
终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。
第二十二条经现场调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制作调解协议书，但调解协议已经立即履行或者双方当事人同意不制作调解协议的除外。调解书应当由投诉人和被投诉人双方签名或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，分别提交投诉人和被投诉人，市场监督管理部门留存一份备案。
未制作调解书的，市场监督管理部门应当制作调解笔录备查。
第二十三条市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规和规章的线索，应当自发现之日起15个工作日内进行核查，并依照市场监督管理行政处罚的有关规定进行处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，从其规定。
调解消费者权益纠纷，不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。
第二十四条举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规和规章的具体线索，并对举报的真实性负责。举报人以非书面方式举报的，应当由市场监督管理部门工作人员记录在案。
鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规和规章的行为。
第二十五条举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
第二十六条县级市场监督管理部门的派出机构应当在县级市场监督管理部门确定的权限范围内，以县级市场监督管理部门的名义办理举报，但法律、法规、规章授权其以派出机构名义办理的除外。
第二十七条对电子商务平台经营者和通过自建网站等网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报，由其住所地县级以上市场监督管理部门处理。
平台内经营者的举报由其实际经营所在地的县级以上市场监督管理部门处理。电子商务平台经营者住所地县级以上市场监督管理部门先行接到举报的，也可以予以处理。
第二十八条
对广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广告的举报，由广告发布者所在地的市场监督管理部门处理。广告发布者所在地的市场监督管理部门处理广告主、广告经营者异地举报有困难的，可以将广告主、广告经营者的举报移送广告主、广告经营者所在地的市场监督管理部门处理。
广告主所在地或者广告经营者所在地的市场监督管理部门先行接到举报的，也可以予以处理。
对广告主自行发布的违法互联网广告的举报，由广告主所在地的市场监督管理部门处理。
第二十九条接到举报的市场监督管理部门无权处理的，应当告知举报人直接到有处理权限的市场监督管理部门处理。
第三十条两个以上市场监督管理部门因处理权限发生争议的，应当自争议发生之日起七个工作日内协商解决；协商不成的，报请上一级市场监督管理部门会同* * *指定处理机关。
第三十一条市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚的有关规定处理举报。
举报人实名举报的，有办案权限的市场监督管理部门也应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。
第三十二条法律、法规、规章规定，市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者给予奖励的，市场监督管理部门应当告知或者给予奖励。
第三十三条市场监督管理部门应当为举报人的信息保密，不得向举报人或者与举报处理无关的人员透露举报人的个人信息和举报处理情况，但提供的材料中既有投诉又有举报，且有必要向举报人提供组织调解所需信息的除外。
第三十四条市场监督管理部门应当加强本行政区域内投诉举报的统计、分析和应用，定期发布投诉举报统计分析报告，依法公布消费者投诉信息。
第三十五条市场监督管理部门对在投诉举报处理中知悉的国家秘密以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定的信息，应当严格保密。
涉及商业秘密、个人隐私等信息。确需公开的，应当按照《中华人民共和国信息公开条例》等有关规定执行。
第三十六条市场监督管理部门应当畅通全国平台12315、专用电话12315等投诉举报受理渠道，执行统一的投诉举报数据标准和用户规则，实现全国投诉举报信息一体化。
第三十七条县级以上地方市场监督管理部门应当统一受理投诉和举报，并应当及时将投诉和举报分发给有处理权限的下级市场监督管理部门或者同级市场监督管理部门的有关机构进行处理。
同级市场监督管理部门的相关机构应当按照本办法的有关规定及时处理投诉和举报。无权处理的，应当及时反馈给统一受理投诉举报的工作机构，不得自行转送。
第三十八条市场监督管理部门依法处理除本办法第三条规定以外的其他投诉，可以参照本办法执行。
举报涉嫌违反《中华人民共和国反垄断法》的行为，按照国家市场监督管理总局的特别规定执行。特别规定没有规定的，可以参照本办法执行。
药品监督管理部门和知识产权行政部门对投诉、举报的处理，适用本办法，法律、法规另有规定的除外。
第三十九条自然人、法人或者其他组织反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体以及其他组织收取行政事业性收费的，按照《信访条例》的有关规定办理。
咨询、申请政府信息公开、申请行政复议、信访、投诉举报等形式的对纪检监察的控告不适用本办法，市场监督管理部门可以告知其通过相应渠道提出。
第四十条
本办法自2020年6月1日起施行。1998年3月2日原国家质量技术监督局令第51号公布的《产品质量投诉处理办法》、2014年2月4日原国家工商行政管理总局令第62号公布的《工商行政管理部门消费者投诉处理办法》、2016。