话术模板
艾达机器人客户评级分为A、B、C、D、E、F六大等级
评级级别：
A类(强烈意向)
B类(有意向)
C类(需筛选）
D类(无意向)
E类(需要重新发起)
F类(无效号码)
客户意向评级可根据2种方法评级：意向话题制和话题分数制，两种方法不可混用，若混用，采用意向话题制评级。
（白话一点讲，整个话术excel的“意向话题”一列要么写“Y”，要么写分数，又写“Y”又写分数的话术，采用意向话题制评级）
在话术制作中对话题的 “意向话题” 列标识 “Y”, 提高该话题的结果权重。评级条件标准如下：（若不明显写明条件之间的逻辑为"与"关系，则为“或”）
1 A类（强烈意向） 1、走完全流程且有2次及以上互动；2、命中3个及以上不重复的意向话题
且：客户发言态度最多命中“拒绝”次数为0
2 B类（有意向） 1、命中意向话题；2、通话时长大于45S
且：客户发言态度最多命中“拒绝”次数为1
3 C类（需筛选） 1、未命中意向话题且多于1次互动
且：客户发言态度最多命中“拒绝”次数为2
4 D类（无意向） 1、未命中意向话题+多次被拒绝
5 E类（需重新发起） 1、忙状态；2、占线；3、无人接听、4、呼叫失败
6 F类（无效号码） 1、停机；2、空号；
注意：该方法适合一般销售话术，在话术制作合理情况下，适用比较普遍。
在话术制作中对话题的 “意向话题” 列填写分数, 不填写的话题默认0分，客户多轮对话后根据每轮对话命中的话题分数总和评级，评级标准如下：
1 A类（强烈意向） 总分 >= 90
2 B类（有意向） 70 <= 总分 < 90
3 C类（需筛选） 50 <= 总分 < 70
4 D类（无意向） 0 <= 总分 < 50
5 E类（需重新发起） 1、忙状态；2、占线；3、无人接听、4、呼叫失败
6 F类（无效号码） 1、停机；2、空号；
注意：该方法适合回访类话术、有指向性命中类话术，或者主流程较少情况下，用来调节评级。
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艾达机器人话术的新建和更新升级采用上传特定格式的话术模板来完成的，话术模板为艾达定义的Excel表格文件，文件名的命名格式包含话术名称和版本号，如< 艾达客服_v1.2.10.xlsx >，下划线（ _ ）前半部分为话术名称（ 艾达客服 ），后半部分为版本号（ v1.2.10 ），所有的话术模板文件均需要按照此标准格式命名，除分隔话术名称和版本号的下划线（ _ ）外，请不要在文件名中加入额外的下划线（_）以免产生混乱。
每次更新升级话术模板都需要更改版本号，以区别老版本。
话术模板文件里包含4个页签： 帮助文件 、 版本 、 话术库-主流程 、 话术库-问答知识库 。
主要介绍表格以及列信息，并对话术的逻辑和语法做一些简短的说明，以帮助用户更好的理解和编辑话术文件。
记录该话术文件的相关版本信息，用户可不填。
主要记录话术流程的跳转逻辑、客户的关键字以及机器人的应答话术。包含：话题分类、意向话题、话题、问题、action、答案1、答案2、答案3。
主要记录QA的知识库。包含：话题分类、意向话题、话题、问题、action、答案1、答案2、答案3。
为了更好的理解话术模板，下面以< 艾达客服_v1.2.10.xlsx >为例详细介绍一下话题的流转过程。
话术模板里控制对话流程的主要是 话术库-主流程 和 话术库-问答知识库 里的内容。
话术库-主流程是机器人 主动 询问和对话流程控制的环节，一般是由机器人 主动 发起并控制对话能从开始到结束的过程。
主流程主要包含 问候语 、 开场白 、 产品介绍 、 挽回 、 邀约 等5个话题。
对话从 问候语 开始，当客户接通电话时，机器人会用 问候语 的 答案1 开始与客户打招呼：
从 问候语 的 action 看，这是个有条件的话题跳转，
当进入 开场白 话题后，机器人会使用 开场白 环节的 答案1 给客户讲解：
从 开场白 的 action 看，这是个有条件的话题跳转，
当进入 产品介绍 话题后，机器人会使用 产品介绍 环节的 答案1 给客户介绍产品：
这里在 答案2 也添加了内容，表示当第二次进入该 产品介绍 话题时，机器人会使用 答案2 的话术：
类似的，如果 答案3 也填写了话术内容，则当第三次进入该 产品介绍 话题时，机器人会使用 答案3 的话术，否则机器人会重新使用 答案1 的话术。
从 产品介绍 的 action 看，这也是个有条件的话题跳转，
当进入到 挽回 话题后，机器人会使用 挽回 环节的 答案1 挽回客户：
从 挽回 的 action 看，这也是个有条件的话题跳转，
当进入到 邀约 话题后，机器人会使用 邀约 环节的 答案1 邀约客户：
从 邀约 的 action 看，这也是个有条件的话题跳转，
当进入到 确定联系方式 话题后，机器人会使用 确定联系方式 环节的 答案1 来确定客户的联系方式：
从 确定联系方式 的 action 看，这是个直接跳转，不需要确定客户的态度，即直接跳转到 成功结束 环节。
用户也可以将该话题改成条件跳转模式，根据客户的不同态度跳转到不同的环节。比如，当客户回答该手机号不是微信号的时候，可让客户提供微信号：
同样需要在action中添加跳转路径；如果要跳转的目标话题需要新建时，需要添加主流程，详见后节-添加主流程。
结束语 一般包含：成功结束、失败结束、在忙结束、担心隐私结束、认为被骚扰结束等等。
区分不同的结束类型，主要是希望根据对话情况来确定机器人采用不同的话术来结束整个对话过程。
比如：
当机器人说完对应的 答案 后，即跳转到 action 中的话题—— 挂机 ，挂机是一个系统级别的话题，机器人收到该指令后便挂断电话，整个对话过程结束。
在主流程中，当机器人使用各话题对应的答案向客户发送语音后，客户的应答可能就是用户对该话题的态度，态度的判断是基于客户的应答话术里的关键词的。
当定义一种 态度 时，需要输入态度的名称供主流程调用外，还需要定义态度的关键词，关键词在 问题 列中添加到英文 [ ] 中，多个关键词用英文 | 分隔。用户也可以直接在 action 列中定义该态度的目标跳转话题。
状态 定义的是一些特殊情况的处理，如在忙、打断、超时、未识别等。
行为 定义的是系统级别的话题，如挂机、重复上一句等。
用户可依需要添加 主流程 ，比如，新增一个名为 要微信号 的 主流程 ，在话题列输入 要微信号 ，在 action 列输入该话题的跳转路径，在 答案 列输入执行action之前机器人要说的话术。
用户可自行添加 态度 ，比如，新增一个名为 特殊 的 态度 ，在话题列输入 特殊 ，在问题列输入对应的关键词，则当系统检测到客户话语中含有“怎么买”或者“怎么签约”的词汇后，就会判定该客户当时的态度为 特殊 。
为了重用话术答案，用户可在 答案 列中将多个其它话题的答案拼接起来形成一个新答案。比如，在 问候语 的 答案1 中，使用“ 喂，您好{delay=2}{开场白} ”的格式，表示在问候语环节，机器人在“喂，您好”后加了 开场白 的 答案1 的内容，中间使用{delay=2}控制两句中间加了2秒的延时，机器人的表达语言如下：