描述工作过程中各种办公软件、办公文案、电话接听、接待礼仪等工作技能的应用流程和情况。
电话图像
-Context: 1)时间和空间(时间，空间，长度)
2)态度(表情、动作、发音、语速、语调)
*当你听到电话铃响时，如果你正在嚼东西，不要马上接电话。快速吐出食物然后接电话。
*听到电话铃响时，如果是在笑或在吵，一定要等情绪稳定后再接电话。
*左手拿起电话，右手拿纸笔准备记录。
*接电话时，开场白要有精神。
*打电话时，要配合微笑、点头等肢体动作。
*不要大声说话，也不要把麦克风放在离嘴太近的地方。
*发音标准，语气热情，语速适中。
3)内容(要点和术语)
*三分钟原则
*准备相关材料，做好记录:目标(电话号码等。)，主题和要点。
(时间、地点、人物、事件、数字)、问题、答案、结果、备注等。
*礼貌用语
*注意你的语言。
*避免在电话中使用对方听不懂的专业术语或缩写。
一个好问题等于一个好答案
电话术语
-台阶
把手机放在桌子的左上角，准备好笔记本和写字流畅的笔。
电话铃响了，三声之内就有人接了。
左手拿着话筒，右手记笔记。
自我介绍
报告单位名称
说出你的名字
给一个电话号码
“你好”
抓住要点
重复点
“再见”，等尊者挂电话。
接别人的电话。
小王:早上好。销售部，我是小王。
顾客:周先生在吗？
小王:你找周先生吗？
如果周老师在你身边，你可以说大声点，让他听得见，反应快。如果周愿意回答，就说“请稍等”；如果你不想听，你可以说:“对不起，他刚走。请问你是哪位？”对方此时留言，你可以大声重复一遍，让周决定要不要接。如果是这样，你也可以说:“请稍等，他回来了。”
这是展示你的礼貌和帮助你的同事避免尴尬的好方法。
转接电话(呼入)
提高你在老板或同事面前的地位。
问清楚打电话人的身份，通知接电话的人。
养成使用HOLD键的习惯。
注意对方转接电话后有没有接电话。
需要过滤手机的时候，一定要注意用词的礼貌。
电话留言(不在)
重复对方的消息和信息，确保清楚。
养成使用MEMO的习惯。
贴在同事容易看到的地方，比如电话听筒等。
确认同事是否回过电话。
如果是代为处理事情，需要给对方留下姓名，并告知同事处理内容和结果。
打错了。
先告诉对方打错了。
重复你的电话号码。
“没关系。”
请帮我一下。
手机
-注意使用手机的场合和时间“现在方便通话吗？”
-选择合适的铃声。
-上班时间不要频繁发信息。
-以文明的方式发送信息
-不要滥用相机功能
客户投诉的电话处理
电话处理礼仪错误示例(案例1)
◇电话响了...(响5~6次)
女:你好！大吉，你找谁？
g:我的机器好像有问题。应该找谁来处理？
w:等一下。
◇长时间转移语音...
男:你好！找谁？
我的电脑出了点问题。一位女士帮我转到这里的。
男:这是业务部门，不管机修的问题(不耐烦)
g:那么我应该给谁打电话呢？你能再给我转接一次吗？
男:好吧！等一下。
◇转接声响了很久...
女:你好~
高:我的机器出了点问题。我怎么能...(中断)
女:电话打错了！
g:那我该怎么办呢？
女:我再帮你看看。
◇电话又响了很久...没人回答(客户骂:怎么回事)
客户挂断了电话。
电话应对礼仪错误的例子(案例二)
◇电话铃声...(龙)
女:你好！
g:是大吉公司吗？
女:是的！
g:我想找服务部的副经理张。
w:等一下。
◇转移手机，音乐响起...
女:你好！
g:我想找副经理张。
女:没有！你可以下次再打来。
g:你能给我留个口信吗？
女人:我告诉过你他不在这里！我不知道他什么时候会进来。
g:那么请你给我留个口信好吗？
女:好吧！好吧！等一下(拿起纸)
(电话没按HOLD:我嘟囔了一句，烦！你不在，你就不在，你留言也可能看不到。
真讨厌！)
高:我叫陈，电话号码是5011234。
w:那就行了。
谢谢~嗯？！
女(电话直接挂断)
电话处理礼仪错误的例子(案例3)
◇传输声音...
女:你好！你好，大吉。
g:你们是售后服务部门吗？把你老板叫出来！
w:小姐，我们老板不能就这么出来。能为你做什么？
旅客:你好！说清楚，我花了那么多钱买你的名牌，是最贵的型号。
不到第三天就坏了，可笑...(中断)
w:小姐！那不一定是我们机器的问题。
高:你怎么知道的？
女:我刚才说的是“不一定”。别这么凶。
g:我凶吗？那你是什么态度？没错，你叫什么名字？
w:我姓李。
好的，李先生，那么告诉我，我现在该做什么？
w:送修！
高:什么？我要走很远的路？费用呢？
w:保质期内应该是没有钱的。但是你自己弄坏了，当然要赔！
g:我住在淡水。附近有维修点吗？
w:应该在用户手册里！
g:好吧，算了~是我运气不好。我想这辈子都不会再买什么好东西了！
(电话挂断)
禁止下列情况:
1，客户还没说完“他不在”就挂了。
2.听到铃声就拿起电话。“是谁？”
3.“我不知道，我不负责”
4.不要在电话挂断前自言自语。
比如不捂话筒，喊“* *，电话！””，并嘀咕道:“又是XX公司，他们最讨厌了...“或者在听筒来之前把话筒放在一边，这个时候，客户可能会从电话里听到办公室里一些无意的对话。
复习电话礼仪
电话来了，听到铃声响，第二声铃响后摘下听筒。说话先打招呼，向公司和部门汇报自己的情况。对方讲的时候仔细听，把要点写下来。如果听不清楚，及时告诉对方。如果听不清楚，马上告诉对方。
尽量不要用免提接电话，声音不要太大，让对方听清楚，否则对方会觉得不舒服，也会影响办公室其他人的工作。
打电话的时候，一定要确认对方的姓名和身份，以及把电话转给谁，尤其是你的上司。
告诉对方等待，并说明理由和等待时间；如果不能接电话或不得不终止通话，要礼貌地告诉对方。
保持通话简短扼要。不要在电话上聊天。工作时间不打私人电话。
当你判断自己无法处理一个未指明的电话时，你可以坦率地告诉对方，把电话交给能立即处理的人。在转交之前，你应该简单地告诉收件人对方说了什么。
当对方要找的人不在，你不知道对方的动机和目的是什么的时候，请不要随便传话。不要擅自说出指定收件人的去向。
不要未经允许就把同事的家里电话、手机、传呼机告诉别人，尤其是老板。
心态好打错电话，不要让对方对公司产生不好的印象。
留下电话留言并追踪。
当你在打电话，遇见一个访客，原则上，你应该先招待访客。这时，你应该尽快向打电话的人道歉，得到允许后挂断电话。但是，如果电话的内容太重要而不能立即挂断，你应该告诉来访的客人等一会儿，然后继续通话。
电话沟通事情时，要提前做好准备，通话结束前重复要点，再次确认号码、日期、时间等。为了避免错误。
如果对方没有说出自己的名字，而是直接问老板去哪里，这时候应该礼貌地问:“请问你是哪位？”
告诉正在接待客人的人有电话，最好不要口头传达，而要用便条传递信息，这样既可以避免泄露秘密，也可以避免打断带来的尴尬和不快。
如果你遇到打错电话的人，不要大声吼他们，也不要用力挂断电话。你应该礼貌地告诉他们你拨错了号码。相反，如果你打错了，你应该立即向对方道歉。
如果手机突然坏了，通话中断，一定要换另一部手机，给对方打电话解释清楚。
做好电话记录。
最后礼貌的说再见，等对方把电话掐断，然后把话筒放在自己身上。
环境-环境
-办公室布局(桌子、文件柜、电话、绿色植物)
——办公桌上尽量不要放与工作无关的东西，不要随意翻别人的东西。
——及时清理、整理账册、文件，用后及时关闭墨水瓶、密封盒等盖子。
-小心使用电话，注意清洁。
-适当地装饰办公室。
-文明使用办公设备(电脑、复印机、电话)
–公司的物品不应被野蛮对待并用于个人用途。
向别人或公司借东西，用后及时归还或放回原处。
-保持浴室干净整洁。