旅游实习的总结与体会(2)

(A)沟通技巧

善于与人沟通是旅行社专业服务人员应该具备的首要能力。专业的服务人员必须懂得如何接触客户，建立和维护关系，学会倾听别人的意见，表达自己的想法，讲究沟通的艺术，能够区分不同性格、不同场合、不同年龄、不同文化背景的人应该采取的沟通方式，具有正确的服务意识和态度，才能为客户提供优质的服务。

合作的能力

旅游招聘服务不像某些素材制作那么明确，前台或后台的服务人员必须与上级、下级、同事、客户、供应商合作。专业服务人员要有全局观念，协调沟通意识强，学会与供应商谈判，与同事合作，充分发挥不同角色的作用，利用现有的因素，为顾客提供满意的服务，真正发挥旅行社的纽带和中介作用。

(3)学习能力

旅行社专业服务人员为客户提供服务的过程也是一个学习的过程。服务人员必须根据客户的具体需求建立服务模式。服务人员越了解顾客的期望，就越能为顾客提供优质服务。不断变化的市场需求要求旅游服务人员具有不断学习新知识和新技能的能力，具有较强的适应能力。

(4)教育说服。

在旅游服务过程中，顾客往往要参与服务过程，并与服务人员合作。因此，顾客在消费过程中学习必要的知识和技能。而很多顾客，尤其是第一次接受旅游服务的顾客，缺乏消费经验和足够的知识，这就需要专业的服务人员做好这类顾客的引导和培训工作。旅行社的专业服务人员应具备通过语言吸引人、打动人、说服人的能力，懂得清晰、简洁、明了地表达自己的想法，为顾客提供准确、易懂的信息。服务过程也是信息沟通的过程，个人沟通能力直接影响沟通的结果。

(5)企业环境和客户知识

在服务过程中，你对企业内部环境、市场情况、客户特点了解得越全面，就越能为客户提供满意的服务。比如服务人员善于观察客户的消费行为，设身处地为客户着想，根据企业自身的特点调整服务方式，使服务工作更顺利地完成。

(6)文化素养

旅游不仅是一种物质享受，更是一种高尚的精神文化享受。毫无疑问，旅行社的专业服务人员应该具备一定的文化素养，才能更和谐有效地与客户沟通。旅行社专业人员如果能“上知天文，下知地理”，就会有广博的知识和良好的精神面貌，有利于与客户进行情感交流。

(7)技术能力

技术能力是完成特定服务活动所需的技能。旅行社往往可以培训服务人员掌握一定的操作流程，以适应岗位的需要。对于一些新招聘的人员来说，拥有一定的技术能力往往是进入某个行业的最低要求。随着高科技的快速发展，旅行社不断推出新的服务，服务技术也越来越复杂。服务人员如果缺乏技术知识和技能，就无法为顾客提供优质的服务，而技术能力是旅游服务人员为顾客提供服务的基础。

(8)管理能力

旅行社专业服务人员在服务过程中，需要与他人建立联系，管理自己，激励他人，处理冲突，控制情绪等等，这些都与管理能力有关。对于大多数旅行社来说，很多人认为这种能力的要求往往是针对决策层和管理层的。但在市场化的管理体制下，企业的组织结构从“金字塔”变成了“倒金字塔”，服务工作的决策权从管理部门和职能部门转移到了服务工作的一线，每个服务员都成了服务工作的“管理者”。因此，管理能力不再是高层管理者的“专利”。

旅游实习总结与体会3 1。实习任务

在这次实习中，我们走访了我院各专业方向最具代表性的项目:开平碉楼、琶洲国际会展中心和白云国际会议中心、长隆主题公园、广州新白云国际机场、广智旅行社以及各酒店，初步了解了几个专业方向的行业背景。

2.实习目的

实习是XX学院本科教学中的必修课。作为常规课堂教学的补充，实习让学生深入了解课堂知识在实践中的应用，从而理论联系实际，增强对吃、住、行、游、娱、购六大要素的感性认识。学会在实践中思考，立体地理解旅游的各种要素，更好地辅助课堂教学。

通过实习，走访旅游相关企业和景区，体验和观察了旅游景区管理的基本特点、会展场馆的基本特点及其管理特点、住宿业的基本特点、大型旅行社的经营特点和管理模式、旅游交通管理的基本特点。

带着问题学习是本次实习的重点和特色。

3.实习路线

第一站:开平碉楼

作为广东省首个世界文化遗产项目，开平碉楼的保护和发展引起了政府和社会各界的关注。这次我们的实习主要包括:参观梨园景区、赤坎古镇影视城、马江垅村、原村建筑。

在梨园景区，我们像普通游客一样参观了主要建筑，还听了公园主人谢伟立先生的轶事。这些有趣的故事吸引着每个人的耳朵；再加上这些古色古香的塔和房间陈设，此行真是一场耳目的盛宴。

在赤坎古镇影视城，在40多部电视剧中出现过的画面，竟然真实地出现在我们身边，我们难免激动。在每个角落的建筑中寻找新的东西。在赤坎古镇碉楼展厅，了解了碉楼的历史、文化价值和历史意义，初步了解了凯品碉楼作为历史文化遗产背后的非物质遗产价值。

在麻江龙村，我们看到了另一种风情，一种风格的原始古村落建筑:连绵起伏的群山，无边无际的果园；几座瞭望塔的上部悠闲地浮现在绿色的丛林中。

在欣赏美景的同时，我们也不忘去咨询和学习。通过景区工作人员和专业老师的讲解，初步了解了开平碉楼作为文化遗产景区的管理模式和保护工作，以及两者之间的矛盾和纠葛；通过走访景区纪念品摊贩，初步了解景区管理的内部协调与矛盾。这些将在下一次深入研究中详细阐述。

第二站:国防教育基地

我们首先来到国防教育基地展厅，学习一些国防教育知识。但在我看来，现场相当混乱，学生们并没有真正了解多少国防知识。可能大家对这些历史太熟悉了，所以看起来不是很严重。

鉴于国防教育展览馆的功能，我个人认为这是一个非常有意义的项目，尤其是对青年学生来说。我觉得如果把国防教育和旅游结合起来，可以更好的促进国防教育的最终目的。具体的方式可以是:全程有讲解员为参观者讲解历史，并设置立体工作室模拟展示战场，让历史在屏幕上重演。这样可以加深学生参观者的国防教育知识，达到最终目的。此外，还可以增加其他活动，比如参观后的随笔，更适合学生，可以起到加深记忆和理解的作用。

在国防教育基地度过的那个晚上，是我们最开心的一个晚上。远离城市甚至远离乡镇，没有电脑互联网，没有手机信号，完全与世隔绝。学生之间没有过去的隔阂和沉默，都过得很开心。老师和同学之间没有等级关系，都可以像朋友一样无拘无束的交谈。

在老师的建议下，我们了解了与那晚类似的住宿行业的一部分——青年旅舍。青年旅舍起源于德国，现在流行于欧美和日本。青年旅社提供多人房，几个陌生人* * *享受一个房间；青年旅社的人共用淋浴等设施；青年旅舍的游客注重环保和个人事务，同时通过与陌生人的交流，可以看到更广阔的世界。

国内已经有青年旅舍，但数量不多。全国24个省、市、自治区、直辖市和香港特别行政区有116青年旅舍。青年旅舍作为一种经济便宜的住宿场所，在个人旅行中慢慢兴起，尤其是背包客。通过万能会员卡，你可以享受到世界各地预订房间的优惠价，在与不同人的互动中了解更多。青年旅舍还为其住客提供旅行建议，在其网站上有可供下载的资料室。

但是，这种住宿业能否在中国崛起，还有待研究。随着奥运会，越来越多的外国背包客来到中国，他们的到来可以促进青年旅馆的消费。与此同时，在国民生活水平稳步上升的时期，国民的旅行能力也在逐年提升，不仅是团体游客，一些喜欢挑战和亲近自然的个人旅行者也是如此。他们对自己的资金非常吝啬，甚至斤斤计较。这个旅游消费群体必然会带动青年旅舍的消费。

第三站:长隆度假村

广州长隆集团是集旅游景点、酒店、餐饮、娱乐休闲为一体的大型企业集团。旗下拥有长隆欢乐世界、长隆国际马戏、长隆香江野生动物世界、长隆水上乐园、广州鳄鱼公园、长隆酒店、香江酒店、长隆高尔夫球练习中心、香江餐厅等九家子公司。是广州第一批也是唯一的国家5A级景区。

长隆的快速成长和成功造就了一个旅游王国的传奇。另一方面，其发展足迹在于开拓市场的能力。作为市场领导者，长隆的绝对领导地位已经难以撼动。

长隆欢乐世界是长隆集团世界级旅游王国中的一颗新明珠。它是长隆旅游度假区的中心，是集游乐设施、特技剧场、巡游表演、生态休闲、特色餐饮、主题商店、综合服务于一体的具有国际先进技术和管理水平的超大型世界级主题游乐园。

主题游乐园通常实行一票制，投资巨大，体验特殊，门票价格当然也相当昂贵。主题公园的选址和建设必须考虑到它们的旅游市场。在地处珠三角一角的广州，长隆主题公园拥有相对丰富的一级和二级客源市场，从而保证了其主题公园的客流。据景区工作人员介绍，长隆的游客主要来自珠三角。长隆作为短途旅游的目的地，也采取了一些策略来促进旗下主题乐园中长隆产品的销售，比如一套卡片，一张长隆欢乐世界的门票，可以与水上乐园、长隆酒店等其他长隆产品结合，形成长隆旅游套餐；还有就是年卡制度，可以让你在一年内不限次数的游览景点，对于有孩子的家庭会更有吸引力，对于其他经常有远方亲戚朋友来访的家庭来说也是一个很好的省钱方式。

第四站:琶洲国际会展中心

作为中国顶级展馆，琶洲展馆是亚洲最大、最先进、最高档的国际会展中心，可满足大型国际贸易博览会和大型贸易展览的需求。

我们一下车，就被这气势磅礴的气势惊呆了。琶洲展馆的产权属于商务部，由广州市政府投资建设。2004年3月15日，中国对外贸易中心与广州市人民政府签署备忘录，对外贸易中心正式取得广州国际会展中心的经营权。琶洲国际会展中心三期建成后，一、二、三期总建筑面积将达到654.38+0.086万平方米，展览面积将达到55.8万平方米，届时将超越世界第一汉诺威展馆。

但作为亚洲最大的展馆，琶洲由于地理位置偏远等原因，软硬件设施相当不完善。在建立之初，琶洲可以说是距离方圆三公里。只是最近因为展馆的建立，房地产商进入，所以周边的酒店和商住区相当稀缺，琶洲附近几乎没有出现超市和餐厅。交通方面，只有一个琶洲地铁站作为周转，承载了来往的大部分人。压力挺大的。虽然周围有几辆公共汽车，但站牌不明显，不容易找到，人们也很难弄清楚哪些车要去哪些地方。治安方面，由于琶洲地处偏远，几乎所有设施都没有跟上步伐，包括社会治安。来琶洲的几乎都是富商，安全隐患相当严重。

作为最大的会展中心，其市场压力也相当大。如果不能更好地开拓市场，世界第一的头衔将是一个令人不安的因素。据我所知，政府相关人员和会展中心的管理人员已经充分认识到这个问题的严重性，正在不断加强自身软硬件的完善和周边软硬件设施的提供。政府对琶洲地区“三区五带”的发展规划，会展中心从港澳引进了丰富的会展经验和技术，管理公司积极开拓市场，各项工程现已蓬勃发展。

第五站:敦和公寓酒店

刚接触酒店式公寓的时候，我充满了好奇:什么是酒店式公寓？

当晚住在公寓酒店，六个人一个房间。有三间卧室和一间客厅。每个房间有两张床。一个卧室可以同时容纳六个人。有独立的卫生间和衣帽间，还有餐桌，客厅很宽敞。第一感觉是非常适合一家人一起旅游或者一群朋友一起出来玩。你可以享受酒店服务，和家人朋友呆在一起，玩到半夜。

带着好奇，我查看了一下酒店式公寓，发现并没有我想象的那么简单。酒店式公寓的开发经营理念是:酒店式服务，公寓式管理。本质还是公寓，但既吸收了星级酒店更好的服务功能和管理模式，又吸收了住宅和写字楼的一些特点；既可居住又可办公，集住宅、酒店、会所多种功能于一体。它是一种综合性的财产。在酒店式公寓里，你不仅可以享受酒店提供的热情款待，还可以享受在家的快乐，非常适合懒惰又忙碌的人。

第六站:白云国际会议中心

广州白云国际会议中心是广东省和广州市的重点工程。是由省市政府和越秀集团共同投资约40亿元，集会议、展览、酒店、演出、宴会、写字楼为一体的大型综合性会议中心。建成后，广州白云国际会议中心有限公司将负责其运营和管理。

参观白云国际会议中心的时候，心里一直有个疑问。如此庞大的建筑群，如此宏伟的会议中心，不仅投资成本巨大，维护费用也非常昂贵。它的主要功能是会议，包括广东省人民代表大会和演出。它靠什么盈利？它什么时候能收回成本？我的问题是，虽然是广东省内拥有21个会议厅的会议中心，但我感觉更多时候这些会议厅是用来给参观者展示地方特色而不是会议功能的。如果是地级市政府一直在这里开会，交通不方便，就要收费。对于地级市政府来说，愿意来这里开会的会有多少？或许可以说，这里的风格和档次可以提升政府形象，但问题还是很多。第一次觉得建筑的规模和经济的规模不是一回事。

第七站:广智旅行社

旅行社作为旅游业的重要组成部分，是旅游专业人员中与游客接触最直接的企业，也是最了解游客需求和特点的企业。对于学习旅游的我们来说，了解旅行社的运营模式和管理模式以及旅行社旅游从业人员对我们课堂学习的要求，以及旅游专业人员的服务理念和心理准备的形成，都具有重要的教学意义。

身处中国的经济商业圈，能从国家政策的解读中发现无数商机，这是我广州之行留下的最深刻的一句话。我们一直只强调专业性和技术性，却从来没有考虑过政治思维的培养。好在我们还有马列主义的必修课。希望通过这些课程的学习，增强自己的政治敏感性，学会从大局出发，从国家政策中寻找自己的发展前景。

第八站:广州新白云国际机场

交通作为旅游通道中最重要的中介因素，一直处于决定一个地区旅游业生死存亡的地位。广州白云国际机场的规划建设具有划时代的意义。南中国境内还有一个有国际直飞航班的机场，白云机场成为与北方北京遥相呼应的南方国际旅客集散地。此外，近年来，广州的展览会议和商务交流活动越来越频繁，广州建设这样一个机场也对商业和经济的发展起到了积极的推动作用。

第九站:星河湾酒店

星河湾酒店位于广州番禺大桥旁，享受迷人而精致的珠江。酒店采用欧洲地中海城堡设计，处处洋溢着宫廷风格的贵族气息。酒店的豪华质感给我们留下了深刻的印象。

在参观过程中，酒店管理层和工作人员表现出来的素质和谈吐让我们体会到了真正属于星级酒店的档次。客房的细节设计让我们对酒店的服务宗旨有了更深刻的理解:细节在哪里，心所欲。比如门的设计可以有效保护客人的隐私；门口的镜子让走出房门的客人梳理形象，以饱满的精神投入工作；服务窗口的使用可以安静的为顾客取送衣服鞋子；天花板上的激光时钟可以让顾客知道他们躺在床上的时间...所有的细节都是为了让人感到亲切和舒适。包括工作人员的热情讲解，对秩序的要求以及旅途中对保持安静、不影响客人建议的强调，都让人感受到酒店工作人员心中顾客至上的服务理念。

但仔细观察和思考，还是有很多疑问。

首先是交通问题。星河湾酒店位于居民区，周围都是居民楼，没有公交和地铁站。虽然只是和琶洲会展中心一桥之隔，但是没有车来来往往不太方便。虽然酒店工作人员向我们解释了酒店会有班车，但是一个300间以上的酒店需要配备多少班车才能满足顾客的需求，这是个问题。我在想，既然酒店在“一小时经济圈”内，距离华南快速和迎宾大道也就几步之遥，为什么不利用酒店的便利，免费或收费给顾客打车呢？对于入住酒店的西方人和商务客人来说，接下来的行程和会议也更加方便。如果酒店不能独立完成这项服务，可以和租车公司合作，提供性能更好的车。

二是客源市场问题。酒店定价和定位都比较高。属于商务酒店，配套的娱乐休闲设施相当完善，甚至可以说是完美。投资巨大，房间定价也相当高。它的目标旅游市场是什么？这个我们一直知道的问题，答案是比较模糊的。另外，他们在争取游客的时候也在和旅行社沟通合作。那么我想知道有百分之多少的团体游客能够并且愿意支付高额的住宿费去旅游。

第三是竞争对手的问题。近年来，随着越来越多的跨国集团酒店在广州兴建，以及广州本土开发商兴建酒店的愈演愈烈，五星级酒店遍地开花，白金酒店也是百花齐放，广州酒店业竞争相当激烈。那么星河湾酒店在这样的环境下有什么优势呢？

这些问题我自己也没能解释清楚。希望以后在专业课的深入学习和研究中能找到满意的答案。

4.有待深入讨论的问题

作为广东省首个世界文化遗产项目，开平碉楼的保护和发展引起了政府和社会各界的关注。通过我所知道的，我所看到的，我所听到的，我所想到的，我所感兴趣的，我决定对开平碉楼做一个更深层次的研究和分析，不仅扩大了我的知识面，也模拟了一个方案。

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